Купи слона!

Фирмы, продающие свои товары и услуги по телефону, могут получить доступ к вашему номеру, но ваше имя они узнают уже в процессе разговора от вас же самих. Фото: Урмас Луйк

Одно неосторожное движение – и номер вашего мобильного телефона попадет во все возможные базы данных, после чего отбиться от желающих с вами пообщаться будет непросто. 

Часто ли вам звонят с предложениями приобрести по сходной цене книги, лекарства и бытовую технику либо сменить мобильного оператора на другого, который готов сделать исключительно выгодное предложение? Или обещают занять всего несколько минут вашего драгоценного времени, а потом в течение часа проводят «среди вас» социологический опрос, от результатов которого зависит как минимум будущее всей Эстонии? Обратившийся в «ДД» Сергей – собственник семейного пакета – устал отбиваться от звонков и поэтому очень зол на своего оператора.

По секрету всему свету

Поскольку аналогичная ситуация складывается у клиентов всех фирм-операторов мобильной связи, в данном случае мы не станем говорить, чьим клиентом является Сергей. «Я пользуюсь их услугами уже, наверное, лет десять. Перешел к ним вместе со всем пакетом, в котором раньше было десять номеров, а сегодня осталось только шесть. Номерами пользуется вся моя семья, и все вынуждены отбиваться от рекламных предложений, в том числе, и со стороны конкурентов нашего оператора, которые стараются на славу», – жалуется он.

По словам Сергея, он уже доведен до белого каления, поэтому иногда просто  срывается: «После этого звонки на какое-то время прекращаются, но потом начинаются снова. Наверное, сам я еще смог бы вынести всю эту современную маркетинговую атаку, но одним из номеров пользуется моя мама, которая прикована к постели. Телефон ей дан для связи с нами, а больного человека постоянно беспокоят по пустякам».

Сергей пытался как-то решить этот вопрос, но он не решается: «Главное, что в этой истории удивляет – при заключении договора я попросил оператора засекретить все мои номера. То есть они не должны были попасть ни в один каталог. Откуда же тогда все эти многочисленные организации наши номера берут? И что в таком случае, с точки зрения оператора, означает понятие „засекреченный номер“?»

Что могут операторы

Поскольку ситуация, на которую пожаловался Сергей, раздражает клиентов всех фирм-операторов мобильной связи, «ДД» направил запрос во все три –  Tele2, Elisa и Telia (под этим названием объединились EMT и Elion).

Tele2 и Telia в один голос заверили нас, что, по их правилам, номер каждого клиента, который заключает с ними договор, считается засекреченным автоматически и не передается ни в какие открытые каталоги. А если человек хочет, чтобы его номер находился в открытом доступе, он сам должен сообщить об этом оператору, после чего комбинация цифр пополнит собой разнообразные базы данных.

Руководитель пресс-службы Tele2 Эгле Мербах объяснила, что все телемаркетинговые фирмы (те, что занимаются торговлей по телефону, мобильные операторы в том числе) используют в своей работе специальные компьютерные программы, генерирующие случайный набор цифр, который и складывается в номера телефонов. Сотрудница Telia Ирина Кузина добавила, что операторы мобильной связи могут использовать и базу данных Департамента технического надзора, который является собственником всех эстонских мобильных номеров: он выдает их операторам, он же хранит информацию о номере и операторе.

Таким образом, если вам звонит конкурент вашего оператора и «соблазняет царицей», как правило, он знает только номер и оператора, но не знает вашего имени. «Это уже в разговоре выясняется, кто пользуется номером, какой пакет на него оформлен и прочая информация, на базе которой может быть сделано коммерческое предложение», – говорит Кузина.

Сдаем себя сами

Но как наши номера попадают к другим телемаркетинговым предприятиям? Точной информации на этот счет нет, но практика показывает, что чаще всего люди сами оставляют свои данные где ни попадя. «В открытые базы номер может попасть в том случае, если клиент раздавал его разным фирмам, чтобы получать льготные предложения или, например, для участия в розыгрыше призов в Facebook или в магазинах. Если при этом не оговаривалось, что номер можно использовать только для предложений конкретной фирмы, он может уйти и в другие базы данных», – объясняет представитель Elisa Марика Райски.

И что делать? На этот вопрос все три фирмы ответили практически одинаково: во-первых, внимательно следить за тем, кому вы даете свой номер. Как правило, он фигурирует в социальных сетях для дополнительной защиты, а еще его просят указать при заполнении анкет на получение карточек клиента в магазинах. И если вы не обратите внимание на графу, в которой написано «разрешаю использовать номер только для предложений данной фирмы», вы рискуете погибнуть под шквалом рекламных звонков.

Конечно, кто-то может сказать, что фирмы-операторы, которые и сами не гнушаются названивать в рекламных целях, отбились от наших вопросов. Но с другой стороны, операторы, как выяснилось, и сами хотели бы внести некоторую корректировку в систему доступности номеров: да, они могут получить новых клиентов, но зато рискуют потерять уже имеющихся.

Навстречу клиенту?

Именно поэтому по крайней мере два оператора, Tele2 и Telia, из трех уже выступили с инициативой наведения порядка на рынке услуг. Кроме того, Tele2 был одним из инициаторов создания Эстонского союза предприятий прямого телемаркетинга (EOTL), в который вошли многие фирмы, занимающиеся торговлей по телефону. Данный союз придерживается правил хорошего тона, в соответствии с которыми напротив номера, владелец которого попросил его больше не беспокоить, ставится соответствующая пометка. И вот оно, как кажется на первый взгляд, спасение, но…

«Однако если клиент отказался от звонков Tele2, это означает, что ему не будет звонить только Tele2. Мы не можем гарантировать, что его номер не наберут другие, поскольку компьютерные системы ряда предприятий генерируют номера для работы самостоятельно», – говорит Мербах. Поэтому, как она считает, сегодня у людей есть только одна возможность избежать разговора с продавцами: сообщать каждому из них, что вы с ним общаться не желаете. И надеяться, что каждый придерживается разработанных EOTL правил.

По словам Кузиной, клиенты Telia и до слияния фирм тоже постоянно жаловались на телефонный спам и задавали вопрос: как запретить фирмам навязываться со своими торговыми предложениями по телефону? «Реакцией на такие обращения стало то, что в июле 2014 года эстонские операторы Tele2, EMT и Elion передали председателю парламентской комиссии по экономике Арто Аасу предложения по изменению Закона об электронной связи. Суть их сводится к тому, что следует создать общегосударственную базу, в которую каждый желающий мог бы внести номер своего телефона, чтобы исключить звонки, связанные с телефонной продажей».

Кузина говорит, что сейчас закон разрешает распространение именной рекламы по электронной почте или посредством SMS только с согласия получателя, но при этом звонить по любому номеру можно совершенно свободно: «А чтобы предложенный операторами законопроект был принят, его должна была поддержать комиссия Рийгикогу по экономике, которая рассмотрела предложение и пришла к выводу, что регулировать телефонные продажи на уровне законодательства не требуется. В то же время комиссия обратилась в Департамент защиты прав потребителя с предложением выработать совместно с участниками рынка дополнительные нормы и добросовестную практику телефонных продаж».

Но пока что департамент молчит, и в какой стадии находится рассмотрение вопроса, операторам неизвестно.

О чем молчал департамент

«Мы по-прежнему заинтересованы в том, чтобы получить законодательную возможность оградить своих клиентов от агрессивной стратегии продаж, – говорит Кузина. – Тем более что наиболее уязвимой частью населения являются дети, которые не знают своих прав, и пожилые люди, которые не всегда способны прервать телефонный разговор и отказаться от покупки. На сегодняшний день у нас, к огромному сожалению, отсутствует официальный инструмент для разрешения этого вопроса».

Для того чтобы поставить жирную точку, с вопросом о судьбе предложения операторов о создании общереспубликанской базы отказников от рекламы «ДД» обратился в Департамент защиты прав потребителя.

«Понятно, о каких звонках идет речь. После того, как комиссия Рийгикогу решила, что торговые звонки не нужно регулировать на законодательном уровне, а продавцам следовало бы договориться между собой, в прошлом году и был создан Эстонский союз предприятий прямого телемаркетинга (EOTL). В союз, в том числе, вошли крупные операторы мобильной связи, разработавшие правила хорошего тона, которых придерживаются», – ответила руководитель отдела потребительской политики и связей с общественностью департамента Ханна Турецки.

То есть, общей базы данных нет и пока не будет, но порядочные продавцы должны оставить в покое человека, который не хочет с ними общаться. Правда, после индивидуального «отлупа». И поэтому очень хочется задать вопрос теперь уже не каждому оператору по отдельности, а EOTL в целом: господа, а самим такую базу данных создать слабо?