Рапидом по голове

Тамара Николаева. Фото: Илья Смирнов

• Тамара Николаева стала клиентом Rapid Security OÜ в 2008 году
• В 2015 году она отказалась от услуг охранной фирмы по телефону
• Но счета продолжали поступать
• В 2016 году пришло письмо от инкассо-фирмы с требованием погашения задолженности

Целых 83 евро 35 центов – таков, по мнению охранной фирмы Rapid Security OÜ и фирмы-инкассо Intrum Justitia AS, долг нарвитянки Тамары Николаевой. Она же считает, что никому ничего не должна. История, в которой мы попытались разобраться, очень сильно напоминает сказку про белого бычка.

Тамара Николаева – предприниматель. Она часто по делам бизнеса отлучается из города, и в ее квартире, которая находится на первом этаже, установлена сигнализация.

Пропажа сигнала

Вот что рассказала Николаева «ДД»: «В 2008 году я как частное лицо заключила договор на охрану своей квартиры с фирмой Rapid Security OÜ. Уже во время подписания договора мне было предложено не брать оборудование в аренду, а выкупить его, что я и сделала. Сейчас уже трудно вспомнить детали, но тогда мне объяснили: лучше, если оборудование станет моей собственностью. Я и согласилась. До сентября 2015 года я была уверена, что сделала все правильно, и квартира находится под надежной охраной.

Но уже в августе сигнализация начала жить своей жизнью, издавать какие-то странные звуки, непроизвольно включаться и выключаться. Ненадолго помогала перезагрузка системы. Когда я позвонила в охранную фирму, мне ответили, что сигнал с передатчика не проходит к ним на пульт. Вызвали техника из Rapid Security, и выяснилось, что сел аккумулятор, замена которого стоит 35 евро. Наверное, я бы и заменила этот несчастный аккумулятор, если бы уже не знала, что сигнал не доходит до центрального пульта. А, значит, квартира часто оставалась без охраны, несмотря на то, что я исправно платила».

Николаевой не объяснили, была ли связь между севшим аккумулятором и непрохождением сигнала. Она помнит, что техники вроде бы составляли какой-то документ, но на руках у нее никакого акта нет. В общем, женщина позвонила в Rapid Security и сказала, что от их услуг она отказывается.

«Я посчитала, что телефонного звонка достаточно: оборудование я выкупила, возвращать ничего не должна, сигнала на пульт нет... Но Rapid Security продолжал выставлять мне счета, как обычно. В декабре 2015-го я снова позвонила, снова сообщила, что не собираюсь платить за воздух... Речь идет о небольших суммах, около 13 евро в месяц, но дело не в деньгах, а в принципе. На том конце провода со мною вроде как согласились. Я успокоилась, но, как выяснилось впоследствии, напрасно».

Твое добро, ты и следи

В феврале 2016 года Николаева получила письмо от инкассо-фирмы Intrum Justitia с требованием погашения задолженности в размере 102 евро 2 центов: абонентская плата за четыре месяца, пеня – 21. 45 и 30 евро за работу коллекторов. «К письму прилагалась угроза: в случае неуплаты поместить мое имя на страницу должников сайта Krediidiinfo! – продолжает рассказ Тамара. – Разумеется, попасть туда я не хочу и, возможно, самым простым решением вопроса было бы просто заплатить, но почему, чтобы избежать появления пятна на моей репутации, я должна платить за неоказанные услуги?»

Николаева приехала в контору Rapid Security и написала заявление, в котором просила считать договор прерванным в сентябре 2015 года. Но письма от инкассо-фирмы продолжали приходить с завидной регулярностью. Женщина исправно отвечала, что долг не признает и платить не собирается.

«За все время, пока я являлась клиентом Rapid Security, то есть с 2008 года, работники этой организации ни разу не проводили техобслуживания установленного в моей квартире оборудования. Более того: после того как было выявлено отсутствие сигнала, фирма не сделала ни одной попытки исправить ситуацию», – сетует Николаева.

Она ждала разъяснений до тех пор, пока в одном из писем ее внимание не обратили на то, что в первом и единственном договоре, заключенном Николаевой с Rapid Security, написано: так как оборудование выкуплено, охранная фирма не обязана его обслуживать, а следить за оборудованием, проверять наличие сигнала и т. д. должна собственница. «Я слегка оторопела: меня никто не инструктировал ни по поводу срока работы аккумулятора, ни о том, что я должна сама проверять наличие сигнала... Более того, я вообще не знала, что у оборудования, установленного в моей квартире, есть аккумулятор!»

Телефонное право

«Допустим, я чего-то не поняла. Пусть я в этом виновата, но сигнал-то на пульт не поступал – и не важно, по моей или по их вине. Раз его не было, значит, услуга не оказывалась! Тогда за что платить абонентскую плату? Короче говоря, я снова написала коллекторам, что не согласна с их требованием и долг не признаю, и попросила представить мне акт, составленный в сентябре 2015 года, в котором должно быть зафиксировано отсутствие сигнала, а также, поскольку утверждалось, что Rapid Security неоднократно проводил тестирование оборудования, то и эти документы тоже... Однако ответом мне было уменьшенное примерно на 19 евро требование об уплате долга и очередное обещание обнародовать мое имя как злостной должницы».

Любопытно, что уменьшение суммы претензии произошло за счет пени, которая уменьшилась почти в 10 раз, а свои кровные 30 евро инкассо-фирма не уменьшила ни на йоту. Есть среди интернет-переписки Николаевой с двумя фирмами, охранной и коллекторской, и любопытное письмецо в фирму-инкассо, подписанное бухгалтером Rapid Security Еленой Скуби. К сожалению, оно не проясняет, а наоборот, еще больше запутывает ситуацию: в нем г-жа Скуби скрупулезно, но невнятно отвечает на кем-то ей заданные вопросы:

1.   С клиентом не был заключен договор на регулярное обслуживание объекта (очевидно, речь идет все-таки не о частной квартире Николаевой, а об оборудовании, там установленном – прим. В.К.). Поэтому мы не были обязаны обслуживать объект.

2.   Последний осмотр проходил в сентябре 2015 года (видимо, речь идет о вызванном Николаевой представителе фирмы, который установил, что устройство не работает – прим. В.К.)

3.    Должник предъявил претензию по телефону в декабре 2015 года.

4.    Мы прекратили договор на основании этой претензии 31.12.2015. Фактически заявление о прекращении договора должник написал 12.02.2016 в нашей конторе.

5.   Договор прекращен 31.12.2015. Система работала исправно начиная с 2008 года до 31.12.2015, периодически проводилось ее тестирование.

Получается, что в декабре фирма Rapid Security смогла прекратить договор на основании телефонного звонка, но почему тогда она не смогла сделать этого в сентябре, когда Николаева впервые сообщила, что отказывается от ее услуг? Тамара попросила представить ей документы, подтверждающие факт тестирования охранного оборудования. Ей ответили отказом. «Неразумно требовать документов, которых не может быть, потому что не может быть никогда», – ответили ей уже из Intrum Justitia.

Лети с приветом, вернись с ответом

После внимательного изучения предоставленной Тамарой Николаевой переписки с фирмой-инкассо и договора, заключенного Николаевой в 2008 году с охранной фирмой, мы решили задать несколько вопросов непосредственно руководителям обеих фирм. И если электронный адрес председателя правления Rapid Security OÜ Валло Пылдмаа найти удалось, то коллекторы на своем сайте публикуют только общие адреса, на один из которых и ушел наш запрос.

Нас интересовало, каким образом клиент может узнать, работает ли установленная в его квартире система сигнализации и идет ли от нее сигнал на пульт. Почему оператор Rapid Security не видел, что сигнал не доходит до центрального пульта, а значит, охрана не осуществляется, а если видел, то по какой причине Николаеву об этом не известили сразу, и она узнала об этом случайно? Почему при передаче Николаевой охранного оборудования в собственность не был составлен акт приема-передачи, в котором должны быть подписи сторон и, как нам кажется, предупреждение, что после подписания данного акта Николаева должна лично и за свой счет осуществлять контроль и ремонт охранной сигнализации? И, наконец, если Rapid Security регулярно тестирует охранную сигнализацию, почему у Николаевой нет ни одного документа, подтверждающего исправность системы?

Проверяй сигнал сам

Отправив запросы, мы стали ждать ответов. Из инкассо-фирмы тут же пришло письмо, отправленное автоответчиком: с благодарностью за обращение и обещанием ответить при первой же возможности, но не позднее, чем через 14 дней. Нетрудно догадаться, что ответа мы так и не получили, несмотря на напоминание по телефону и повторное письмо.

А вот уважаемый господин председатель правления Rapid Security Валло Пылдма после повторного письма все-таки ответил. Не можем сказать, что ответом мы удовлетворены, но – тем не менее – и на том спасибо. Приводим ответ полностью:

«Наши клиенты имеют возможность проверить наличие сигнала, а делается это следующим образом: нужно позвонить на центральный пульт и сообщить о своем желании протестировать систему. Тест очень прост: клиент ставит объект на охрану и тут же, например, открывает дверь. Мы звоним клиенту и извещаем его, прошел сигнал или нет. В сентябре г-жа Тамара Николаева тестировала таким образом свою систему, и все было в порядке, о чем мы ее уведомили.

Если охранная сигнализация г-жой Николаевой выкуплена, по этому поводу отдельного акта мы не составляем, это фиксируется в договоре. Предметом составленного с ней договора является оказание охранных услуг, а не обслуживание охранной сигнализации. В этот договор входит лишь тестирование качества сигнала, для этого нам не нужно выезжать на место, мы ежесуточно тестируем качество сигнала, идущего от каждого объекта. И в заключение, если клиент хочет расторгнуть договор, он должен известить нас об этом письменно».

А потом вымыть руки

Странности вокруг сигнализации не прекращаются: помните, бухгалтер фирмы Елена Скуби утверждала, что договор с Николаевой они прервали на основании ее телефонного звонка? Свое письмо с начальником она, видимо, не согласовала, и ей за это крупно попадет: Пылдма-то, видите, настаивает на письменном уведомлении.

Мы ознакомили с ответом Пылдма Тамару Николаеву. Женщина была вне себя от возмущения: «Я утверждаю, что меня не уведомляли в сентябре о том, что оборудование в рабочем состоянии. В сентябре сигнализация уже не работала».

Оснований не верить Николаевой у нас нет. Что же ей делать? Получать бесконечные письма с напоминаниями о долге, который долгом не считает? Подавать исковое заявление в суд и судиться из-за сотни евро? Как сказала нам Николаева, «если они считают, что я должна заплатить за работу, которой не было, и за ложь о якобы проведенном тестировании, я заплачу. Только очень хочется после всего этого вымыть руки...»

Комментарий

Роберт Муру, председатель правления Desperado Turvateenistus OÜ:

– В этой истории несколько аспектов: юридический, технический и человеческий. Что касается расторжения договора, то это должно происходить только в письменном виде или же на основании дигитально подписанного электронного письма. Любой сотрудник, принявший звонок от клиента, который хочет прекратить договорные отношения, обязан об условиях расторжения договора человека проинформировать. Обо всех возможностях сотрудничества охранной фирмы с клиентом нужно подробно и детально клиенту рассказывать, тогда взаимные претензии будут сведены к нулю.

Теперь технический аспект. Наша фирма, например, дает клиентам возможность выкупить охранную технику, после чего предлагает заключить дополнительный договор на ее обслуживание. Некоторые из экономии от этого договора отказываются, хотя расходы чисто символические, зато никакой головной боли по поводу работы техники у клиента нет.

Но независимо от того, подписал клиент дополнительный договор или нет, за самотестирование охранной системы он платить не должен: пользовались охраной или нет – раз в сутки система сама отправляет на пульт тест-сигнал. Компьютерная программа ждет его в определенное время, и если сигнала нет, клиент срочно об этом оповещается. Во всяком случае у нас это так. Если аккумулятор теряет емкость, об этом тоже поступает сигнал на пульт. В среднем аккумулятора хватает на два-три года работы, а его замена – платная услуга.

Все функции системы должны были запрограммировать еще при установке, и не исключено, что в программу вкралась ошибка и тест-сигнал периодически исчезал. Но немыслимо, чтобы об этом стало известно после нескольких лет эксплуатации оборудования. Мог проявить халатность и оператор на пульте. То есть мы говорим о человеческом факторе. Как это проверить? Существует архив сообщений с объекта, который хранится годами. Если это предусмотрено договором, можно заказать из него выписку: время постановок на охрану и снятия с нее, тест-сигналы, вызовы и т.д. Это поможет дать ответы на многие вопросы. Rapid Security – технологичная фирма, и я не верю, что у них нет такой возможности.