После установки шкафа-купе не помог ДЗПП

До установки мебели. Фото: личный архив

Департамент защиты прав потребителей (ДЗПП) отказался рассматривать жалобу клиентки, потребовавшей компенсировать повреждения в ее квартире, возникшие в результате действий работников мебельной фирмы при установке шкафа-купе. 

Все началось с того, что в июле прошлого года Евгения заказала у фирмы Garmahis mööbel ja uksed OÜ купейный шкаф. Обсудив все подробности того, как должна будет выглядеть мебель, клиентка договорилась с фирмой о цене, которая составила 1252 евро. Изучив договор, Евгения потребовала изменить несколько не устроивших ее пунктов. Фирма пошла ей навстречу, после чего была назначена дата проведения работ. 2 сентября работники Garmahis пришли в ее квартиру, чтобы установить шкаф, – и тут, по словам Евгении, все пошло не так.

Все, что нажито непосильным трудом

«В августе сделала в квартире ремонт, а в сентябре мне поставили шкаф и тут же все ободрали», – возмущается она. При установке мебельщики стесали краску с одной стены и испортили пробковую штукатурку на другой, а часть шкафа намертво приклеили к стене. И сам шкаф, по ее словам, смонтировали плохо: при обрезке ламинированных полок на них образовались сколы, монтажник замазал их клеем, внутри шкафа были подпорчены стены, вертикальные направляющие шатались, отсутствовали уголки для крепления полок и т. д. и т. д. Сразу после установки клиентка сфотографировала повреждения и отправила в Garmahis претензии с требованиями компенсировать ущерб.

Установку Евгения оплачивала частями, и после сборки шкафа ей оставалось заплатить мебельной фирме еще 250 евро. Но после завершения монтажа она их платить отказалась, потребовав, чтобы фирма уменьшила на эту сумму стоимость, по ее словам, некачественных работ. Кроме того, она потребовала, чтобы фирма выплатила ей 150 евро за поврежденные в ходе монтажа стены квартиры. Ущерб требовалось возместить в течение пяти рабочих дней, за каждый просроченный день хозяйка грозила начислять пеню в размере 0,1% от назначенной суммы. Впоследствии к этим требованиям прибавилось еще одно условие: «Из-за причиняемых мне неудобств, так как физически будет невозможно одновременно проводить ремонтные работы и жить в квартире, мы будем проживать два дня с семьей из четырех человек в гостиничном номере, проживание должна будет оплатить Garmahis, поскольку все неудобства произошли по их вине». Тут же уточнялось, что номер должен быть не один: «До начала работ фирма должна снять для нас за их счет на эти два дня два номера в гостинице с санузлом в каждом номере». Это условие Евгения выдвинула в переписке с Департаментом защиты прав потребителей, куда она обратилась в октябре прошлого года.

Однако, по словам Евгении, в департаменте к ее жалобе отнеслись без должного внимания. Занявшаяся было ее делом сотрудница через какое-то время исчезла, и лишь после повторного обращения с ней связалась другая, посоветовав клиентке обратиться в фирму, занимающуюся ремонтом, чтобы там подсчитали стоимость приведения комнаты в первоначальный вид. Евгения предоставила «ДД» расчеты, ссылаясь на Modern Building OÜ, те же цифры ранее были отправлены и в департамент. Согласно этим расчетам, руководство Garmahis должно было выплатить ей 158 евро как «разницу между ремонтной сметой и недоплаченным остатком в размере 250 евро».

Общие затраты по приведенной ею калькуляции составили 505,84 евро, к ним Евгения приплюсовала расходы на гостиницу и «возможные последующие расходы, связанные с ненадлежащим демонтажем или ненадлежащей установкой». Правда, тут же клиентка великодушно предлагала и «компромиссный вариант» – чтобы фирма списала ей долг в 250 евро и выплатила 150, итого она ожидала от фирмы как минимум 400 евро, чтобы компенсировать причиненный ущерб.

Клиентка не хочет платить

Мы обратились к руководителю Garmahis Mööbel ja Uksed OÜ Юрию Лефанову за разъяснениями. Требования Евгении он объяснил просто: «Как правило, проблемы с клиентами у нас возникают в том случае, когда клиент не хочет платить». По его словам, во-первых, Евгения до сих пор так и не доплатила фирме те 250 евро, а во-вторых, предъявила кучу претензий, ничем их не подтвердив. «Она прислала нам фотографии. Не знаю, что она снимала, где она снимала и как она снимала. Многие из снимков не имеют отношения к договору. Мы неоднократно и устно, и письменно ее просили, чтобы она допустила нас на объект, чтобы мы могли зафиксировать все, что она описала. Но на следующей неделе после ремонта она нас уже не пустила. Я лично ей писал, а она не отвечает».

По словам Лефанова, свой отказ впустить представителей фирмы в дом клиентка не объяснила, а возмещать ей ущерб без фиксации брака с его стороны было бы глупо. «Мы вообще не знаем, есть брак или нет. Пока это все очень голословные утверждения. При этом клиентка отказывается нам платить и хочет, чтобы мы, не видя объекта, оплатили ей ремонтные работы, чтобы мы ей за гостиницу заплатили. Как я могу подтвердить или опровергнуть наличие брака, если я лично там не был?» – недоумевает Лефанов. При этом фирма не отказывается компенсировать ущерб, если он будет доказан. «Если там есть какие-то наши недостатки, то мы их безоговорочно исправим или возместим материально. И в департаменте защиты прав потребителей мы сказали то же самое. Но чтобы это как-то оценить, мы должны убедиться в этом своими глазами, потому что иногда люди, чтобы не платить деньги, начинают придумывать определенные условия».

Но как быть с ремонтом? Это скользкий вопрос, ведь вину установщика мебели нужно еще доказать. Пока она не доказана, и Лефанов ссылается на условия договора: «У нас есть договор, согласно которому мы работаем. Иногда люди ошибаются: заключается договор, мы выполняем работу в соответствии с ним, а потом выясняется, что заказчик не учел какие-то детали и пытается списать это на нас».

Понятно, что фирме, скорее всего, не хотелось бы оплачивать Евгении ремонт. Но тут решение было не за мебельщиками, а за комиссией по потребительским спорам. А комиссия, в свою очередь, не могла принудить фирму компенсировать ущерб, в доказательство которого клиентка предоставила лишь фотографии. В результате жалоба Евгении осталась без удовлетворения. С вопросом о том, на каком основании жалоба Евгении была отклонена, мы обратились к пресс-секретарю Департамента защиты прав потребителей Ханне Турецки-Тоомик, которая подтвердила, что Евгения обращалась в комиссию по потребительским спорам, и ее подробно ознакомили со всеми необходимыми данными. Турецки переслала нам отказ от рассмотрения жалобы с пояснением причин. Точно такой же в начале июня был отправлен и Евгении.

«Клиентка представила заявление в комиссию по потребительским спорам, но в его рассмотрении, к сожалению, было отказано. Из предоставленных материалов следует, что отношения заказчицы с изготовителем мебели Garmahis Mööbel ja Uksed OÜ конфликтные, и клиентка отказывается впускать работника предприятия в свою квартиру до тех пор, пока фирма не подтвердит, что возместит причиненный ей ущерб. По закону недостатки, возникшие в результате действий работника, необходимо устранить в соответствии с 1 абзацем § 646. Однако для этого заказчик должен обеспечить допуск к проделанной работе, в данном случае – к мебели».

Но почему Евгения отказалась впустить представителей фирмы, которым как минимум было необходимо убедиться в том, что клиентка их не обманывает? С ее точки зрения, такое желание со стороны руководства Garmahis абсурдно: она считает, что мебельная фирма не способна объективно оценить размеры причиненного ущерба, поэтому и руководство Garmahis, и департамент должны опираться на калькуляцию строительной фирмы, на присланные ей самой фотографии, а еще на ее честное слово. «Я заказала калькуляцию у фирмы, которая профессионально занимается ремонтами. А в департаменте отказ рассматривать мою жалобу мотивировали тем, что я не дала Garmahis скалькулировать. Как бы мебельщик подсчитал расходы на ремонт?» – замечает она.

Департамент некомпетентен

Решение ДЗПП Евгению, мягко говоря, не устроило. В ответ на отказ она обвинила работников департамента в некомпетентности и в незнании русского языка. «В департаменте сидят люди, которые по девять месяцев изучают одно дело, – считает она. – Кроме того, они не понимают сути вопроса. Они ничего никому не гарантируют, решают дело так долго, как хотят. Несмотря на то, что они по контракту обязаны знать русский язык на среднем уровне, они им не владеют. У них есть требования, они государственные служащие, они получают зарплату из моих налогов – пускай понимают меня по-русски, как хотят».

В ответ на эти претензии в ДЗПП нас заверили, что и следователь, занимавшийся жалобой Евгении, и председатель комиссии верно поняли заявление. А в том случае, если она подразумевала что-то другое, она должна была соответственно сформулировать свои требования. Рабочий язык комиссии по потребительским спорам – эстонский, но в комиссии есть и те, кто понимает по-русски. Если клиентка хочет, чтобы фирма Garmahis возместила ей ущерб, она может обратиться в суд. Однако для этого потребуется доказать наличие ущерба и его величину.