Без страха и попрека

Фото: AP/Scanpix

• Рейс был перенесен пять раз и пассажиры провели 15 часов в аропорту
• Из-за опоздания можно остаться без забронированной и заранее оплаченной машины
• На что обращать внимание при выборе страховки путешествия
• В каких случаях можно получить компенсацию от аэропорта

Просидеть в аэропорту пятнадцать часов из-за постоянных переносов рейса, потерять день из своего отпуска, остаться без заранее забронированной и оплаченной машины и понести многочисленные дополнительные затраты. Именно так начался долгожданный отпуск Энделя, который обратился в редакцию «Дня за Днем».

«Мы с женой должны были вылететь из Риги в Барселону в четыре часа дня и через три часа уже быть на месте, – начинает свой рассказ мужчина. – Заранее забронировали и оплатили машину, поскольку собирались посетить несколько городов. Были забронированы и все места предполагаемого ночлега». Все путешествие было продумано до мелочей и рассчитано чуть ли не по часам. Однако в идеально спланированный отдых вмешалась поломка самолета, и как итог – опоздание в пункт назначения на один календарный день.

Хотели как лучше

Из Риги было решено лететь не случайно, а в связи с тем, что самолет из Таллинна должен был прибыть в Каталонию ночью, и поэтому открытия фирм по прокату автомобилей пришлось бы ждать до утра в аэропорту. Самолет же от ближайших соседей приземлялся в семь часов вечера. И все могло бы сложиться прекрасно, если бы за пару часов до отлета на телефон не пришло сообщение о том, что вылет переносится аж на шесть часов.

«Представителей авиакомпании найти не удалось, служащие аэропорта не могли сказать ничего внятного, но советовали не уходить на случай, если посадку объявят раньше, чем через шесть часов, – вспоминает Эндель. – Но через шесть часов никаких изменений не последовало, только рейс перенесли еще на два часа». Всем выдали талоны на питание и при желании каждый мог вернуть билет и получить его полную стоимость назад.

Точная причина задержки так и не была озвучена – в беседе с одним из сотрудников аэропорта удалось выяснить, что самолет сломался, а замену ему найти все никак не получалось. На момент, когда всех пассажиров пригласили пройти регистрацию, рейс был перенесен в общей сложности четыре раза. В два часа ночи все уже ожидали посадки и мечтали наконец-то покинуть ставшие почти родными стены рижского аэропорта, как вдруг увидели на табло, что рейс перенесен на половину восьмого утра.

Машина вечно не ждет

Утром в Барселону семейной паре все-таки удалось улететь, но на этом злоключения не закончились. Когда они (изрядно уставшие и вымотанные) пришли за забронированным автомобилем, выяснилось, что машина уже отдана другим клиентам из-за их опоздания на день, а за другой транспорт придется заплатить снова, притом гораздо больше. «Никогда бы не подумал, что заранее забронированный и оплаченный транспорт могут отдать другим, – негодует мужчина. – Был уверен, что раз мы уже оплатили аренду, машина будет просто стоять на месте и ждать, пока мы ее не заберем, но не тут-то было».

«День за Днем» провел опрос среди местных представительств международных компаний по прокату автомобилей и выяснил, что действительно при опоздании клиент может остаться без машины – и все это прописано в договоре. Так, если транспорт был просто забронирован, то без данных о номере рейса машина будет ждать примерно час, а если известны контакты и номер рейса, – то до двух часов. Предварительно оплаченный автомобиль, как правило, держат для клиента до следующего дня, а потом считают, что человек отказался от арендованного транспорта. В ситуации с переносом рейса все представители компаний по аренде транспортных средств посоветовали, как минимум, предупредить фирму об опоздании и при бронировании обязательно указывать свои контактные данные и номер рейса.

Руководитель по связям с общественностью Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки, комментируя произошедший с читателем случай, сказала, что права авиапассажиров не дают оснований для получения компенсации: «Конечно, мы советуем обратиться к прокатной фирме и также в авиакомпанию для поиска решения сложившейся ситуации. При возникновении подобных проблем может помочь страховка отмены рейса, которую всегда следует оформлять до начала путешествия». У Энделя страховки не было, но помогла бы она в его случае?

Не сесть в лужу при пересадке

За ответами мы обратились в различные страховые компании, в которых нас заверили, что в подобном случае было бы достаточно стандартной страховки отмены рейса. «Это классический случай отмены путешествия, из-за которого человек не успел в запланированный пункт назначения вовремя, и вследствие этого у него возникли незапланированные дополнительные расходы, – говорит руководитель отдела страхования путешествий Salva AS Айно Вяхтер. – В этом случае помогает наличие страховки отмены путешествия».

«Мы советуем страховать путешествие сразу при приобретении авиабилетов или путевки, ведь рейс может быть отменен и до начала поездки, – замечает руководитель отдела по возмещению ущерба ERGO Катерина Лепвальтс. – Например, клиент забронировал билеты в Бангкок еще летом. Полет должен был состояться в феврале следующего года. У него была оформлена страховка на целый год, чтобы ни о чем не беспокоиться. В начале сентября авиафирма сообщила, что время вылета Бангкок-Киев изменилось, поэтому клиент не успевал на рейс Киев-Таллинн. Поскольку очередной рейс был только на следующий день, все дополнительные расходы были компенсированы».

Но стандартная страховка отмены рейса поможет не всегда. «Важно, почему пассажир ждал в аэропорту. Если это связано с погодными условиями или технической неисправностью самолета и за аренду машины фирме уже заплачено, то дополнительные расходы покрывает обычное страхование отмены рейса, – говорит руководитель отдела по рассмотрению ущерба Seesam Ли Йыхвик. – Чтобы страховка действовала в любом случае, независимо от причины переноса или отмены рейса, следует выбирать дополнительно страхование отмены путешествия, которое компенсирует все затраты».

Чаще всего дополнительное страхование спасает, если предстоит несколько пересадок, но из-за задержки одного самолета пассажир опоздал на другой рейс. Также такой вид страховки может покрывать расходы на пропущенные рабочие или общественные мероприятия (например, концерт, конференцию, соревнования и т.д.), которые были целью поездки.

Важные детали

Конечно, стоит учитывать, что в каждой страховой компании существуют свои нюансы и правила. Так, по словам руководителя по коммуникациям If Райна Порсса, в случае, если самолет по техническим причинам или из-за погодных условий задерживается на 15 часов, человек может решить из-за длительного опоздания вовсе не отправляться в путешествие и в течение суток вернуться домой. Тогда под страховой случай подпадают все расходы по отпуску в размере до страховой суммы. Если клиент все же отправляется в путешествие, то, несмотря на причину задержки рейса, компенсируются только дополнительные расходы, например, аренда нового автомобиля.

Но стоит учитывать, что страховка может помочь только в том случае, если к ее выбору подходить тщательно и обращать внимание на все нюансы, чтобы в итоге не остаться у разбитого корыта со страховкой на руках. Руководитель отдела по рискам страхования путешествий PZU Кая Пукк советует обращать внимание в первую очередь на детали: «Страховка путешествий компенсирует те потери, которые указаны в договоре, а у каждого договора по страховке могут быть свои исключения: в одном случае не платят при переносе рейса, в другом – при обострении хронической болезни путешественника. Часто не компенсируются расходы, связанные с опозданием на пересадочный рейс, если между двумя самолетами первоначально разница была меньше двух часов».

Кроме того, перед подписанием договора убедитесь, что понимаете всю терминологию так же, как и фирма, которая предлагает страховку. Например, входит ли такси в понятие общественного транспорта или нет. Если при оформлении договора в качестве места назначения вы выбираете «весь мир», то убедитесь, что конкретная компания не исключила из списка страну, куда вы собрались поехать. Так, например, многие страховки не рассчитаны на путешествия в места военных действий или туда, где существует террористическая опасность (Сирия, Сомали и так далее).

В некоторых фирмах путешествие может быть ограничено по времени: например, согласно условиям одних, поездка должна длиться не более 28 дней подряд, а других – до 90 дней. Если вы заключаете договор о страховке багажа, то ознакомьтесь со списком того, за что будет выплачена компенсация. Так, у большинства страховка не распространяется на билеты на самолет, деньги, банковские карты, предметы искусства и антиквариат, домашних животных, продукты питания и напитки, предметы из драгоценных металлов, стекла или других хрупких материалов и так далее.

И, безусловно, при отмене рейса обязательно попросите у представителей авиафирмы или аэропорта письменное подтверждение задержки рейса. Если этого сделать не удалось, то сделайте хотя бы фотографию табло в аэропорту на мобильный телефон, где видно планируемое время полета и действительное время начала посадки или сообщение об отмене рейса.

Обязательно собирайте все чеки и документы, которые подтверждают дополнительные затраты. В случае нашего героя это могут быть, например, бумага, подтверждающая бронь машины в автофирме, выписка банковского счета с предоплатой, а также, поскольку фирма отказалась предоставлять автомобиль на тех же условиях, копия нового договора, где указаны новые условия и стоимость.

Справка «ДД»:

При отмене авиарейса у пассажиров нет права на возмещение (125-600 евро), если:

• рейс отменяется в связи с чрезвычайными обстоятельствами (погодные условия, непредвиденные технические неполадки, забастовка персонала аэропорта и т.п.);
• пассажиров предупредили об отмене рейса заблаговременно, по крайней мере, за две недели;
• время вылета и время прилета в место назначения предложенного замещающего рейса незначительно отличается от первоначального.