/nginx/o/2011/03/21/542450t1h291e.jpg)
«Потребители – это все мы. Потребители – это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение... Но это единственный голос, которого зачастую не слышно», – сказал когда-то американский президент Джон Кеннеди. Его слова до сих пор актуальны.
По словам директора службы цен и защиты потребителей столичного Департамента предпринимательства Ааве Юргена, за прошлый год с жалобами и вопросами к ним обратилось 3,5 тысячи жителей Таллинна. Это больше, чем в предыдущие годы, но в основном из-за введения евро. Как и в прошлые годы, больше всего потребители жаловались на невежливое обслуживание в магазинах, дефектные обувь и одежду, неверные показания счетчиков электроэнергии, агрессивные и вводящие в заблуждение методы работы операторов мобильной связи, проблемы расчетов в квартирных товариществах.
Цены и ценники: «Очки надевать нужно!»
Защитники прав потребителя напоминают: до 30 июня нынешнего года цены в магазинах должны быть выставлены как в евро, так и в кронах.
Цена должна быть указана корректно. Часто на одном ценнике цифры в евро написаны крупно, а в кронах мелко, на ценнике товара рядом – совсем наоборот. Это вводит покупателя в замешательство и ему трудно сравнивать цены на однотипные товары, считают в департаменте.
Ценник должен быть прикреплен на товаре так, чтобы его можно было удалить, не повреждая товар.
Закон о защите прав потребителя гласит, что о цене товара или услуги потребителя следует информировать до заключения сделки купли-продажи. Цена на товар или услугу, доведенная до сведения потребителя, должна быть окончательной ценой, содержащей все платежи. Например, цена на авиабилет должна включать в себя все взимаемые аэропортом сборы и прочие дополнительные платежи.
Цена единицы товара – хорошая помощь потребителю. На товарах в упаковке, кроме цены продажи, должна быть указана также цена единицы данного товара, т.е. цена одного килограмма, литра, метра, квадратного метра, штуки и т.д. Требование указывать цену единицы товара является обязательным для всех стран Европейского союза. Это позволяет покупателю легко сравнивать цены на аналогичные товары. Однако часто продавцы не хотят выставлять цену за единицу товара, поскольку в таком случае трудно завлекать потребителей «самой дешевой» продажной ценой, если товар представляет собой фактически те же изделия равноценного качества, но в значительно меньшей упаковке.
Если пробитые в кассе цены не соответствуют ценам в торговом зале (т.е. на кассовом чеке цены выше), то потребитель может отказаться от подобной покупки. Кроме того, действия продавца в данном случае следует рассматривать как введение покупателя в заблуждение, что является наказуемым деянием.
За нарушение правил торговли определен штраф в размере до 100 штрафных единиц (1 штрафная единица = 4 евро).
Более не действует правило, согласно которому продавец не может требовать предоплаты за товар с долгим сроком доставки (к примеру, мебель, окна, двери и т.п.) в размере более 50% от суммы. Таким образом, продавец может теперь на законном основании требовать и 100% предоплаты. В то же время закон говорит о том, что нельзя требовать необоснованно высокую предоплату, а потребитель должен задуматься, резонно ли выплачивать всю сумму в качестве предоплаты и можно ли доверять продавцу. Тем более что нередки случаи, когда мебельные магазины берут предоплату, зная о своем предстоящем банкротстве.
Заменить товар, вернуть деньги или требовать ремонта?
Виктор купил новый принтер, который нормально работал лишь пару месяцев. Что делать? Обратиться к продавцу или искать гарантийную мастерскую? Ограничиться ремонтом принтера или потребовать новый принтер? Или вообще деньги? Что будет, если в поломке принтера виноват он сам, и как это можно установить? У Катрин проблемы с новой сумочкой, замок которой с самого начала плохо застегивался. Магазин утверждает, что на замок гарантия не распространяется и Катрин должна поменять его за свой счет. Катрин же считает, что купленная новая сумочка является единым целым, а замок – часть сумочки. Кто прав в данном случае? С такими проблемами мы как потребители сталкиваемся чаще, чем хотелось бы, но зачастую не знаем, что в таких случаях предпринять.
Валерий Макаров, руководитель отдела защиты потребителя Таллиннского департамента предпринимательства, напоминает:
«Если во время пользования изделием вы обнаруживаете в нем дефект, незамедлительно – и не позднее чем через 2 месяца – после обнаружения дефекта обращайтесь в магазин, чтобы попытаться решить проблему там». По закону, ответственность в отношении проблем, связанных с товаром, несет продавец (магазин). Поэтому вы должны все вопросы решить там, где вы изделие приобрели!»
NB! Для того чтобы вопросы можно было решить, обязательно сохраните торговый чек, который подтверждает, что вы совершили покупку именно в данном магазине и именно в данный день. По закону, за покупку товара на сумму более 20 евро продавец должен выдать чек в обязательном порядке, на сумму меньше 20 евро – в случае желания покупателя. И вот конкретная ситуация: потребитель сдал в ремонт серебряную цепочку, чек на услугу стоимостью в 5 евро не взял. Получив цепочку из ремонта, обнаружил, что она значительно укорочена. Поскольку чека не было, защитники прав потребителя не смогли помочь.
В течение какого срока потребитель имеет право подать жалобу?
В случае дефектного товара потребитель имеет право подать продавцу жалобу в течение двух лет со дня покупки. Если в товаре проявится дефект в течение шести месяцев после покупки, то предполагается, что данный дефект существовал уже во время покупки товара, если продавец не докажет обратного. Таким образом, обязанность доказать причину возникновения дефекта в течение первых шести месяцев после покупки возлагается на продавца, а по прошествии шести месяцев продавец и покупатель должны договориться в отношении доказательства. Если у продавца есть причина сомневаться в том, обусловлен ли дефект производственным браком, или потребитель сам виноват в поломке, то причины возникновения дефекта должны выяснить эксперты.
Важно знать, что в течение первых шести месяцев доказательство должно быть организовано продавцом, т.е. является для покупателя бесплатным. Позже расходы, связанные с доказательством, обычно несет виновная сторона.
Что мы вправе потребовать?
Чтобы подать жалобу, продавцу следует разъяснить суть проблемы и предложить удовлетворяющее вас решение. В случае дефектного товара потребитель имеет право:
– потребовать, прежде всего, бесплатно отремонтировать вещь или заменить ее новой (какой вариант является предпочтительным, стороны оговаривают между собой);
– потребовать снизить цену продажи или аннулировать договор, если:
а) продавец не может отремонтировать или заменить товар, или
б) ремонт или замену произвести не удается, или
в) продавец не устранил дефект товара в течение разумного времени.
NB! Расходы, связанные с устранением дефекта товара, такие как почтовые, транспортные, расходы на рабочую силу и материалы, должен нести продавец.
Если с продавцом не достигнуто устной договоренности, магазину следует подать письменную жалобу, в которой необходимо дать описание проблемы и ваше предложение относительно ее решения. Продавец обязан принять жалобу и дать потребителю письменный ответ в течение 15 дней.
Следует знать!
– Если продавец не согласен принять решение по устной жалобе, подайте ее в письменном виде.
– Сохраните копию жалобы и попросите продавца сделать отметку о ее получении. Оригинал документа, доказывающего совершение покупки, всегда оставляйте у себя.
– Продавец обязан письменно ответить на вашу жалобу в течение 15 дней. Если продавец отказывается принять решение по жалобе или вы не согласны с вариантом, предлагаемым продавцом, то стоит обратиться в Департамент защиты прав потребителя.