Самая большая проблема обслуживающего персонала в Таллинне – отсутствие мотивации

Рекламный плакат Месяца хорошего обслуживания: "Похвали работника сферы услуг!" Фото: Margus Ansu

Совсем недавно в Таллинне появилось целое море синих сердечек и плакаты «Гостеприимный Таллинн». Это означает, что завершилась одна из самых больших программ по обучению персонала SA Tallinn 2011, которая проводилась с целью сделать Таллинн еще более гостеприимным городом. В рамках программы выяснилось, что одной из самых распространенных проблем в сфере обслуживания в Таллинне является отсутствие мотивации.

Серия семинаров, которая проходила в три этапа, была посвящена вопросам гостеприимства и его роли в обслуживании, размышлениям о ценности профессии обслуживающего персонала, о мотивации в ежедневной работе, а также был поднят вопрос о том, как подготовить профессионалов, которые будут обучать сезонных и новых работников, коллег на предприятиях в будущем.

«В рамках программы «Гостеприимство» мы хотели предложить предприятиям сектора обслуживания Таллинна возможность принять участие в программе культурной столицы Европы, - говорит член правления SA Tallinn 2011 Яанус Мутли, - привлечение горожан, а также предпринимателей всегда было одной из целей культурных столиц Европы 2011». Привлечение предпринимателей становится особенно важным, поскольку количество иностранных и местных туристов в Таллинне, заметно выросло в первом квартале 2011 года по сравнению с тем же периодом прошлого года.

На течение четырех месяцев в семинарах приняло участие более 2000 работников сектора обслуживания из 262 предприятий. В числе участников были отели, рестораны, кафе, ночные клубы, магазины одежды, продуктовые магазины, музеи, пункты обмена валюты, бюро недвижимости, автошколы, больницы и так далее. В семинарах культурной столицы Европы принимали наиболее активное участие представительницы прекрасного пола, а также работники в возрасте от 21 до 30 лет. Семинары прошли на борту паромов Tallink, который является крупным спонсором культурной столицы Европы.

При помощи предприимчивых участников организаторы семинаров проанализировали самые большие «подводные камни» сектора обслуживания. Среди наиболее распространенных проблем были упомянуты: отсутствие мотивации, как среди работников, так и среди менеджеров среднего и высшего звена, неспособность разъяснить работникам цели и задачи предприятия, а также отсутствие подходящих работников для той или иной сферы деятельности. «Анализ проблем сектора обслуживания – это уже большой шаг вперед – теперь мы знаем вместе с предприятиями, на что стоит обратить особое внимание, как улучшить ситуацию», - говорит Мутли.

Предприятия, которые прошли обучение, получили специальные наклейки, которые они могут пометить на самое видное место, например, на входную дверь или окно. «Наклейка, дает понять, что культурная столица Европы отметила это предприятие потому, что оно обращает внимание на культуру обслуживания больше внимания, чем другие фирмы. Для посетителя это может стать знаком того, что здесь стремятся обслуживать клиентов как можно лучше», - пояснила одна из руководителей программы «Гостеприимство» Эло Аун.

Программа «Гостеприимство» продолжается. Начиная с этой недели, на домашней странице культурной столицы Европы www.tallinn2011.ee можно найти список тех предприятий, которые приняли участие в программе. По этому адресу можно проголосовать за предприятие и прокомментировать качество его обслуживания. «Мы предлагаем всем жителям Таллинна смело оставлять свои комментарии, поскольку и похвала, и оправданная критика будут способствовать более гостеприимному обслуживанию в городе», - добавила Аун.

В ближайшем будущем в планах издание гостеприимной карты транспорта Таллинна и азбуки гостеприимства Таллинна.