Защита в реале от виртуалий

Популярная претензия потребителей к торговцам: ботинки, не пережившие первой же эстонской лужи. Экспертиза обойдется дороже обуви, потраченное на беготню время – бесценно. Куда приятнее свалить эти хлопоты на специально обученных людей. Фото: Scanpix/Postimees

Покупательская лихорадка, охватывающая людей перед праздниками, нередко заставляет их терять бдительность. Уж сколько защита потребителей и СМИ долдонят об осторожности, но на всякого мошенника найдется свой простак. А между тем эффективная профилактика существует, если не от самого обмана, то от его последствий.

«Если вам что-то не нравится, обращайтесь в суд». Наверняка многим доводилось слышать эти слова в ответ на возмущение развалившимися через неделю после покупки ботинками, присланными интернет-магазином не теми вещами, залитой соседом сверху комнатой и прочая и прочая? Бытовые и потребительские споры, как правило, не доходят до суда: уж больно дорогое и хлопотное это занятие, ведь только в ходе судебного процесса истцу придется выложить, в конечном счете, около тысячи евро. При этом благополучный исход гарантировать не может никто.

«Покупала через „Оки-доки“ мобильный телефон. Продавец в Вильяндимаа пообещал выслать покупку автобусом, но после того как деньги были переведены на счет, на звонки больше не отвечал. А в автобусной фирме сказали, что никакой покупки с ними не передавали... Понимаю, что сглупила, но, может быть, все-таки можно что-то сделать?» – жалуется в «Живом журнале» в сообществе tallinn Елена.

Если деньги уже ушли, то для того, чтобы банк заморозил и отозвал их обратно с определенного счета, нужно решение суда. Найти такого обидчика по IP-адресу не составит труда, но готовы ли вы идти в суд с гражданским иском ради 150 евро и потратить при этом тысячу или две на процесс? Маловероятно, если только из любви к искусству. Или при еще одном условии – наличии специальной страховки.

Судитесь и не судимы будете

Читая новости из жизни американцев, зачастую удивляешься тому, что они с упоением судятся по любому вопросу. Сосед нечаянно сломал ваш забор? В суд за причиненный ущерб. Не так посмотрел? В суд за ущерб моральный, дискриминацию по национальному и половому признаку. А суд – дело затратное. Среди расходов не только госпошлины, но и экспертизы, плата за проживание или проезд свидетелей и мало ли что еще. Поэтому широкое распространение в развитых странах получает страхование расходов на юридические услуги.

Интерес у таких страховщиков прост – выиграть дело и повесить судебные расходы на ответчика. А заработком страховщикам послужат страховые взносы. Если стандартная страховка стоит 15 евро в месяц, то за год одна семья отдаст 180 евро. А если таких семей сто или тысяча, или миллион, или еще больше (если рассматривать международную компанию, у которой есть филиалы по всей Европе), то это уже очень симпатичные суммы.

«Нужно учитывать, что мы беремся и за такие потребительские случаи, как история Елены, если сумма покупки составляет от 60 евро и клиент застрахован у нас как минимум за три месяца до наступления страхового случая. Это так называемая доля личной ответственности, которую подразумевает наша страховка, касающаяся конфликта, в основе которого лежат договорные отношения, будь то трудовой договор или договор о купле-продаже. Если сделка купли-продажи совершается между частными лицами, то необходимо запастись доказательствами, что эта сделка вообще была: переписка, банковский перевод и так далее. В этом смысле, конечно, куда проще было бы помочь, имей Елена дело с зарегистрированными в Эстонии интернет-магазинами», – рассказывает специалист по обслуживанию клиентов страхователя юридических расходов DAS Александр Твердовский.

Твердовский уверяет, что около 90% таких дел даже до суда не доходит, как только обидчик узнает, что за пострадавшим стоят адвокаты. А из тех дел, которые все-таки доходят до суда, доля решений и соглашений, устраивающих клиента, приближается к ста процентам. Причина такого высокого процента проста – если фирма берется за дело, значит, нарушил закон не ее клиент, а кто-то другой.

Если говорить о громких делах DAS, то на их счету удовлетворенный иск в размере полутора миллионов крон к Estonian Air – авиакомпания незаконно уволила летчика предпенсионного возраста. «Если вспомнить дела запутанные, то приведу в пример историю другого типа, случившуюся в Кохтла-Ярве. Шел человек домой с работы в темноте по обочине, а его сбила машина. Машина улетела в кювет, нашего героя с переломами доставили в больницу. Кое-как он подлечился, и вдруг неожиданно получает повестку в суд: владелец машины требует деньги за разбитый автомобиль. Автомобилист струхнул, что против него возбудят уголовное дело, и подсуетился, нанял адвоката, который утверждал, что на пострадавшем не было светоотражателя, чем он и спровоцировал наезд в темное время суток», – рассказывает Твердовский.

Звучит все складно, но есть нюансы. Первый пункт был упомянут выше – минимальная сумма ущерба в 60 евро и трехмесячный срок действия договора, если речь идет о договорных спорах, сделках (на форс-мажорные случаи защита действует с первого дня). А второй фактор – непредумышленность действий, то есть, если вы сели за руль нетрезвым и совершили аварию, причинив кому-то ущерб, то это предумышленное нарушение закона – подобные дела не страхуют.

В Европе знают, у нас пока не очень

Директор по продаже DAS Мерлин Нурк подчеркивает, что в Германии, например, подобной услугой пользуются около 40% семей. В Эстонии осведомленность о такой возможности пока невелика, но в среднем каждый клиент обращается в DAS примерно раз в два года. В целом люди в Эстонии вообще не слишком хорошо разбираются в своих правах, и цель фирмы – эту неблагоприятную ситуацию изменить.

DAS сотрудничает с разными юридическими бюро, и при желании клиент может найти адвоката сам или воспользоваться рекомендацией страховщика. «Чаще всего у наших клиентов возникают споры с работодателем (по поводу окончательного расчета после увольнения), с ремонтными автомастерскими, с договорами купли-продажи, с нарушениями прав потребителя (в сфере обслуживания, торговли или услуг турфирм).

В Эстонской адвокатуре на этот вид услуг смотрят довольно сдержанно. «Сфера страхования юридических услуг в Эстонии пока еще находится в зачаточном состоянии, осведомленность людей о такой возможности невелика, да и готовность платить за нее пока еще невысока. В то же время в западных странах страхование юридических услуг имеет широкое распространение, поэтому не исключено, что постепенно оно внедрится и в нашу повседневность», – прокомментировал председатель Адвокатуры Эстонии Тоомас Вахер.

Директор по страхованию Salva Kindlustus Урмас Кивирюйт также заметил, что верит в перспективы такой услуги, но ее развитие связано в первую очередь с улучшением благосостояния людей. «А в настоящее время люди сосредоточены на обязательных страховках (квартиры, купленные в кредит, и машины), на остальное у них пока просто не хватает денег. Если говорить о прогнозах, то в ближайшем будущем этот продукт, думаю, останется маргинальным по отношению к другим видам страхования». Кивирюйт добавил, что их компания отдельно юридические расходы не страхует, но такая услуга может входить в пакет страхования, касающийся личной ответственности.

Защитим друг друга сами

В общем-то, о том, как себя вести в Интернете, чтобы не стать жертвой мошенников, Департамент защиты прав потребителя писал сто тысяч раз. Да и жизнь идет вперед, технологии развиваются, и, таким образом, на страже своих интересов уже стоим лично мы с вами. «Если раньше на сайте магазина просто был раздел „отзывы“, где большинство постов было написано самим же магазином от имени якобы довольных клиентов, то теперь уважающие себя магазины используют для отзывов тот же фейсбук, тогда сразу видно, кто оставил отзыв, и мухлевать гораздо сложнее. Все эти „лайки“ и „+1“ служат не только рекламой магазину, но и защитой потребителю», – заметил эксперт по электронной коммерции Захар Кириллов.

На всякий случай еще раз напомним, что потребителю необходимо:
- перед покупкой навести справки о продавце (например, на специальных форумах для обратной связи, таких как buduaar.ee);
- по возможности склоняться к сделке из рук в руки: встретились лично, посмотрели товар, передали деньги;
- если возможность личной встречи отсутствует, выспросить максимум детальной информации о товаре – размеры, состояние и прочее;
- при доставке товара почтой следует запастись номером телефона продавца и убедиться в том, что такой номер существует и принадлежит именно ему.

Что касается покупок из рук в руки у частного лица, то покупатель должен быть готов к тому, что риск тут особенно велик, что многие положения законодательства такую сделку не защищают и права потребителя на нее не распространяются: например, двухлетний срок для предъявления претензии. И защита потребителя не может вмешаться, если возникла проблема с получением товара или с самим товаром. Если два частных лица не могут прийти к согласию, то разрешить конфликт в состоянии только суд.

Департамент подчеркивает, что на сегодняшний день в интернет-торговле большинство неурядиц возникает с продажами э-ваучеров.

Справка «ДД»:

В этом году в Департамент защиты прав потребителя и в Консультационный центр потребителя ЕС поступило 110 жалоб и 606 запросов, из которых 160 было связано с продажами э-ваучеров на специальных порталах, предлагающих скидки на разного рода товары и услуги. В 2010 году на интернет-торговцев было подано 66 жалоб, и кроме того Департамент дал разъяснения по 267 запросам на эту тему.

Если посмотреть на число жалоб, то их количество более-менее постоянно из года в год. А вот число запросов существенно выросло.

Источник: Департамент защиты прав потребителя