Права клиента как потребителя установлены директивой ЕС, которая регулирует права в связи с продажей и гарантией потребительских товаров. И здесь можно выделить два важных нюанса – 14-дневное право отказа от договора и двухлетнее право представить претензию. 

Право возврата в течение 14 дней означает, что вы можете вернуть товар продавцу в течение этого срока и получить обратно всю уплаченную сумму, при этом вы не обязаны обосновывать продавцу причины отказа от договора. Право вернуть товар и получить всю сумму обратно действует только на товары, купленные в интернете или другим удаленным способом продажи (например, по телефону, почте или в форме прямых продаж).

Двухлетний срок выставления претензий означает, что если приобретенный товар не соответствует договору, потребитель имеет право потребовать бесплатно восстановить соответствие товара договору путем ремонта или обмена, также можно снизить цену товара или аннулировать договор и получить уплаченные деньги обратно. Распространяется это на покупки, сделанные как в интернет-магазинах, так и в реальных. 

Юрист Eesti Õigusbüroo Мерике Роозилехт рекомендует хранить торговые чеки на более ценные покупки, поскольку продавец может их потребовать в случаях возврата товара или предъявления претензий. «При этом важно помнить, что хотя некоторые продавцы принимают также выписку со счета, у них есть право требовать и чек на покупку, поэтому чеки на более дорогие товары нужно хранить хотя бы 14 дней, чтобы при необходимости товар можно было вернуть без проблем», – добавила Роозилехт. 

Как происходит возврат?

Если купленное удаленным путем изделие по какой-то причине не подходит, клиент имеет право возврата в течение 14 дней со дня, когда он получил товар. Продавец обязан вернуть сумму покупки в течение 14 дней с выставления заявления об отказе.

Для возврата изделия необходимо представить продавцу письменное заявление в предусмотренной форме отказа от договора. Если последний день возврата товара выпадает на выходной, срок продлевается до следующего рабочего дня. Товар можно также обменять или заменить на другой.

В каких случаях продавец может отказаться принимать товар обратно?

Продавец может отказаться принимать товар обратно, если изделия поломаны или порваны, отсутствует оригинальная упаковка, нет ценника, отсутствует чек на покупку или действует ограничения на возврат товара или изделия согласно части 4 статьи 54 Обязательственного-правового закона:

• изготовленные на заказ или четко персонализированные изделия (например, выпускное платье, футболки с логотипом собственной компании);
• продукт, который быстро портится или стареет (продукты и напитки, которые регулярно доставляются, например, соседним фермером, в том числе, молоко, яйца, мясо). Также сюда включены замороженные продукты и цветы;
• продукт, который не является условием возвращения по причинам охраны здоровья или гигиены, и если они после доставки открыты (например, нижнее белье, одежда для загара и купальники, матрасы, предметы гигиены);
• аудио- и видеозаписи или компьютерные программы в открытой упаковке (например, DVD или CD-диск, который вы открыли после получения); 
• косметика и парфюмерия в открытой упаковке; 
• цифровой контент, если вы начали его загрузку и согласились, что срок возврата не действует с момента начала воспроизведения содержания (аудио - и видеозаписи);
• предоставление услуги размещения, перевозка движимого имущества, использование моторного средства передвижения, питание или услуги досуга, если предприятие обязуется предоставить услугу к определенному сроку или в течение определенного периода (например, авиабилеты, билеты на поезд и на концерт, бронирование гостиниц, прокат автомобилей и услуги общественного питания на конкретные даты) 
• периодические издания (например, газеты, журналы);
• срочные ремонтные работы и обслуживание (если вы заказали, скажем, сантехника отремонтировать протекающую трубу, вы не можете отменить заказ, если вы уже договорились о цене работы).

Однако приведенный выше список не является исчерпывающим. Важно знать, что при возврате товар должен быть не ношенным, иметь этикетки и находиться в оригинальной упаковке. Данные ограничения не применяются к продукции с недостатками.