Жительница Харьюмаа страдает из-за проблем c ID-картой, но поменять ее бесплатно полиция не может

Фото: Erik Prozes

У жительницы Харьюмаа нестабильно работает ID-карта. Уже около двух месяцев она пытается разобраться с этой проблемой с помощью техподдержки ID.ee, но пока безрезультатно. Департамент полиции и погранохраны не видит основания менять карту бесплатно. 

В понедельник утром Мария обратилась в бюро Департамента полиции и погранохраны (PPA) на Таммсааре-теэ. В бюро ее привела выданная ей в конце 2019 года ID-карта, которая принесла девушке только неприятности. Поскольку Mobiil-ID или Smart-ID у нее нет, то для входа в э-системы и подписи она использует считыватель и ID-карту. Однако карта то работает, то нет. Особенно ситуация осложнилась в июле, когда Мария решила поступать в университет и появилась необходимость использовать карту регулярно, чтобы заходить в систему SAIS.

Причем Мария уверяет, что ее ID-карта нерегулярно работает не только в ее  компьютере c macOS, но часто не срабатывает и в общественных местах вроде магазинов, аптек и т. д. Мария звонила на телефон поддержки ID-карты не один раз, вместе с оператором они пытались решить проблему. «ПО компьютера обновлено, ID-считыватель карты у меня новый, сертификаты удалили и заново переустановили», - описывает Мария.

В итоге она обратила в бюро PPA: возможно, нужно было просто заменить карту?

«Работница PPA вела себя неуважительно, она начала обвинять меня в том, что я неправильно храню карту, а я храню ее в кошельке в отдельном отсеке. Затем стала говорить, что я сама виновата, что чип не работает, что нужно было покупать "нормальный компьютер". А поскольку в бюро обслуживания моя карта сработала, в итоге она заявила мне, что я пришла «вымогать» новую карту. Я вышла из бюро и просто разрыдалась, а воз и ныне там», - рассказала Мария.

По гарантии карта замене не подлежит

Как отмечает руководитель бюро обслуживания Таммсааре Тийна Реккаро, 24 августа в бюро обслуживания обратилась клиентка, пожелавшая получить новую карту бесплатно по гарантии, утверждая, что имеющаяся у нее в наличии не работает.

«Наша сотрудница объяснила, что мы на месте можем проверить, находится ли документ в рабочем состоянии. Карту проверили как в компьютере сотрудницы, так и в находящемся в зале компьютере для клиентов, провели ее аутентификацию на странице бюро самообслуживания Департамента полиции и погранохраны - все работало без заминок. Никаких технических препятствий при считке данных не было. Ничто не указывает на то, что карта находится в нерабочем состоянии, поэтому клиентке посоветовали обратиться на линию поддержки пользователей ID-карт», - уточняет Реккаро.

По ее словам, клиентке также порекомендовали в настойках DigiDoc после использования карты удалять старые сертификаты, если клиент использует карту в компьютере, которым пользуются и с другими ID-картами.

Руководитель бюро Таммсааре объясняет, что замена по гарантии работающей карты не предусмотрена и работающую карту заменять не надо, ведь на замену такой карты уйдут время и деньги.

Она подтвердила, что клиентке отправили письмо с извинениями, однако отметила, что "слов, которые приписывает посетительница их сотруднице, сказано не было".

«Клиентка почувствовала себя оскорбленной, но наша сотрудница никоим образом не хотела ее обидеть. Kлиентка сейчас находится с нами в переписке, мы делаем все, чтобы помочь ей найти правильное решение при помощи организаций, которые занимаются именно техническими вопросами: ID.ee и Департамента государственной инфосистмы (RIA)», - добавила Реккаро.

По словам главного эксперта бюро идентитета и статусов Департамента полиции и погранохраны Элийзы Сау, так как их проверка подтвердила, что сертификаты карты действуют, ПИН-код и чип карты в порядке и работают, все указывает на то, что проблема может крыться в компьютере, которым постоянно пользуется клиент, а в этом случае помощь должна быть оказана именно линией поддержки ID.ee, которая и занимается вопросами электронного использования карты.

«У Департамента полиции и погранохраны нет оснований заменять работающие карты, а технические вопросы должна решаться при содействии ID.ee», - сказала Сау.

Владелец карты должен убедиться, что используемый им считыватель поддерживается Департаментом государственной инфосистемы, список можно найти здесь.

«ID-карта - это технологический продукт, и иногда могут встречаться единичные случаи брака, но такие карты не работают в любом компьютере, в том числе и в компьютере бюро обслуживания. Вот такие карты и подлежат замене по гарантии бесплатно», - объяснила Сау.

Пока проблема не решилась

На днях Мария вновь звонила на линию ID-помощи. «Девушка на том конце провода в итоге сказала, что не знает, в чем дело, и посоветовала обратиться в Департамент государственной инфосистемы», - рассказала Мария.

На сегодняшний день ее переписка с RIA продолжается. К сожалению, возможности сделать Mobiil-ID или Smart-ID у нее по некоторым причинам сейчас нет, поэтому она вынуждена ждать решения RIA. 

Напомним, что в прошлом году сотни эстонских ИД-карт постигла беда, которая долгое время была непонятна даже экспертам. По каким-то неустановленным причинам, ID-карты, используемые в качестве карты клиента в некоторых магазинах и на заправках, блокировались. Позднее руководитель отдела электронной идентификации Департамента государственных инфосистем Маргус Арм объяснил, что это происходило потому, что по какой-то причине действие воспринималось системой как попытка взлома, и специалисты департамента работали над тем, чтобы установить причину неправильного поведения ID-карты.