Операторы мобильной связи не спешат отпускать клиентов, которые хотят перейти к конкуренту из-за более выгодного предложения, и предлагают им бесплатные разговорные минуты, дарят телефоны, существенно увеличивают скорость Интернета, а в некоторых случаях даже обещают, что в нужных клиенту местах вскоре появятся новые вышки. Представитель Elisa уверяет, что для того, чтобы поменять разговорный пакет на более выгодный, надо просто сообщить фирме о своих желаниях и потребностях.
Менеджер по продукции Elisa Майлийз Плооманн сообщила DzD.ee, что к ним уже много лет переходят клиенты, которые до этого пользовались услугами других операторов мобильной связи. «По числу подключений мы лидируем с 2010 года, поэтому клиентов, которые приходят к нам в поисках более выгодных предложений, сравнительно много», - сказала она.
При этом, отметила Плооманн, в Elisa из других сетей приходит намного больше клиентов, чем уходит из нее, и в этом плане нельзя утверждать, что среди клиентов Elisa много тех, кто постоянно «бегает» от одного оператора к другому.
«Имеющиеся клиенты всегда получают у нас лучшее предложение на рынке, поэтому у них нет необходимости обращаться к другим операторам», - заверила она.
Менеджер по продукции компании отметила, что среди клиентов фирмы — люди с очень разным характером, поведением и культурным фоном, с чем необходимо считаться. «В большинстве случаев у нас с клиентами дружеские партнерские отношения: обе стороны выслушивают друг друга и при необходимости могут высказать свою точку зрения», - сказала Плооманн.
По ее словам, то, что имеющиеся клиенты обращаются с просьбой пересмотреть их ценовой пакет, вполне естественно. «Если имеющийся клиент хочет скорректировать ценовой пакет или выбор услуг, ему следует сообщить нам об этом — это единственный способ изменить что-либо», - сказала представитель Elisa, добавив, что фирма не считает подобные обращения шантажом.
Плооманн затруднилась ответить на вопрос, за счет чего фирма имеет возможность делать клиентам персональные предложения, чтобы удержать тех, кто хочет перейти к конкурентам. «Предприятие действует как одно целое, из этой системы нельзя вычленить ни один элемент, - подчеркнула она. - Elisa ежедневно занимается повышением эффективности предприятия. Все начинается с мелочей, «зеленого» мышления и заканчивается персональными целями. Например, мы заменили традиционное «бумажное» общение с клиентами электронным и современным общением. Это помогает экономить расходы и ускорять процесс общения с клиентами».
Плооманн пояснила, что при составлении персонального предложения имеющимся клиентам фирма исходит прежде всего из того, какими услугами клиент пользуется чаще всего. «Нам всем кажется, что мы только звоним и отправляем сообщения. Но на самом деле счет клиента состоит из очень многих услуг, - обратила внимание Плооманн. - Нет какого-нибудь одного «Хорошего разговорного пакета», который подошел бы всем». Роль играет уже то, будет ли человек пользоваться услугами один или всей семьей, каким телефоном он пользуется (например, в случае смартфонов очень важен мобильный Интернет и принцип установления цен на него), пользуется ли он услугой в Эстонии или за рубежом, общается только с одним другом или с десятками разных людей.
«Все эти детали мы учитываем при составлении предложения для клиента. Разумеется, при условии, что он говорит нам о своих действительных потребностях, - сказала Плооманн. - Мы видим только статистику совершенных действий, но если клиент знает, что с завтрашнего дня его жизненный уклад изменится, мы можем заранее составить вместе с ним лучший комплект услуг».
Менеджер по продукции категорически не согласилась с тем, что существенные скидки клиентам предлагают только тогда, когда они грозят уйти к конкурентам. «Elisa начала давать ценовую гарантию, т.е. лучшее предложение на рынке, еще в 2010 году, и с первых же дней она действовала для всех клиентов Elisa — и для новых, и для имеющихся. Клиенту достаточно только сообщить нам о своем желании или изменившихся потребностях (без желания клиента у нас нет основания менять условия договора)», - уточнила Плооманн.
«Кроме того, мы каждый месяц рассылаем десятки тысяч спецпредложений, предназначенных только для имеющихся клиентов. Правда, предложения получают только те клиенты, которые предоставили нам действующий адрес электронной почты и дали разрешение отправлять им рассылку. Если клиент не хочет получать от нас предложения или не предоставил адрес электронной почты, у нас нет возможности отправлять ему предложения», - добавила она.
При этом представитель Elisa отметила, что клиенты получают только предложения, которые могут их заинтересовать: например, если человек пользуется смартфоном и мобильной передачей данных на основании использованного объема, он получит предложение, касающееся дополнительных услуг MiNT или смартфона. «Если бы мы без разбора отправляли информацию всем и обо всем, это был бы спам, поскольку в месяц появляются десятки изменений и различных предложений», - подчеркнула специалист.