ЕМТ: клиенты убегают к конкурентам, но все равно возвращаются

Логотип ЕМТ Фото: Raigo Pajula.

Операторы мобильной связи не спешат отпускать клиентов, которые хотят перейти к конкуренту из-за более выгодного предложения, и предлагают им бесплатные разговорные минуты, дарят телефоны, существенно увеличивают скорость Интернета, а в некоторых случаях даже обещают, что в нужных клиенту местах вскоре появятся новые вышки. ЕМТ заявляет, что клиенты уходят, но все равно возвращаются.

По словам специалиста по связям с общественностью ЕМТ Каи Сепп, переходить со своим номером в другую сеть в Эстонии можно с 2005 года, и за это время у фирмы сформировался круг клиентов, которые совершили уже несколько «забегов» в другие фирмы и вернулись в ЕМТ. «На самом деле это хорошо, что человек активно интересуется своими услугами связи и готов лично проверить, отвечают ли услуги разных операторов его потребностям, - убеждена она. - Чаще всего клиенты объясняют свое возвращение в ЕМТ хорошим качеством и большой зоной действия сети».

Сепп подчеркнула, что не считает, что клиенты, подумывая о переходе в другую сеть, «шантажируют» фирму. «Это совершенно нормально, что, получив предложение от нашего конкурента или увидев рекламу, человек спрашивает, что может предложить его оператор, - сказала Сепп, добавив, что даже поощряет такое поведение. - Причем основанием для этого не обязательно должно быть предложение конкурента: можно и просто спросить, что оператор может предложить. На рынке постоянно появляются новые разговорные пакеты, со временем меняются и потребности клиентов, поэтому выбранный когда-то пакет при нынешних потребностях может не подходить».

По словам Сепп, при составлении персонального предложения фирма учитывает, какими услугами пользуется клиент: «Например, если клиент отправляет много сообщений, ему предлагают дешевые SMS. Однако нет необходимости говорить о стоимости SMS с клиентом, который вообще не отправляет сообщения — для него находят какой-либо другой вариант, соответствующий его потребностям».

Представитель ЕМТ отметила, что фирма оповещает клиентов о новых предложениях посредством рассылок (письма, электронные письма, в случае простых предложений — SMS) и рекламных кампаний в СМИ.

Кая Сепп признала, что поскольку у ЕМТ насчитывается порядка 800 000 клиентов, компания не успевает делать всем клиентам персональные предложения. «В этом плане мы действительно занимаемся только клиентами, которые сами проявляют инициативу и обращаются за персональным предложением», - сказала она.