Eesti Energia получает по 19 тысяч электронных писем от клиентов ежемесячно

Фото: RAIGO PAJULA/AFP

В месяц в среднем клиенты пишут нам 19 000 электронных писем и ответ в основном ожидается в течение 24 часов. Мы в состоянии соблюдать это время ожидания для 75% электронных писем, но сегодняшняя цель – поднять это количество до 80%. Это предполагает как увеличение команды отвечающих на электронные письма, так и изменение внутреннего трудового распорядка, пишет директор по продажам и обслуживанию Eesti Energia Стен Аргос
 

В этом году приоритетом на начало года является сглаживание процесса расчетов. На открытом рынке процесс расчетов больше вовлекает участников, оперирует большими объемами данных и является более сложным, в результате чего в течение первых периодов нельзя полностью исключать возникновения небольших проблем. Также мы сосредоточимся на улучшении обслуживания электронных писем. Электронную почту сегодня используют уже более половины наших клиентов, в результате чего значение обслуживания электронных писем растет с каждым годом.

 В то же время, обратная связь, полученная от клиентов в 2012 году показывает, что оценки качества обслуживания Eesti Energia в прошлом году оставались высокими и улучшились для большинства каналов. В том числе это касается и последнего квартала года, когда был самый загруженный работой период заключения договоров купли-продажи электроэнергии. Всего в прошлом году мы попросили оценить наш уровень обслуживания 21 241 клиента, которые обращались к нам по разным вопросам.
Уровень удовлетворенности электроработами, которые были заказаны у Eesti Energia, за год по пятибалльной шкале увеличился больше всего, но, по оценке клиентов, улучшились также и обслуживание в бюро Eesti Energia, телефонное обслуживание и обслуживание посредством электронной почты. Оценки электронному бюро обслуживания остались на том же уровне, что и годом ранее.

В течение года до открытия энергорынка мы преимущественно и сосредоточились на расширении своих каналов обслуживания. Мы наняли новых работников, открыли новые бюро и занялись развитием инфосистем для того, чтобы иметь возможность одновременно обслуживать больше клиентов, звонящих нам или посещающих наше бюро электронного обслуживания.

Мы изменили и процесс управления задолженностями, в результате чего мы можем предлагать клиентам заранее более быстрые решения. Обратная связь показывает, что уровень удовлетворенности клиентов управлением задолженностями вырос.

В последнем квартале прошлого года мы использовали возможность попросить клиентов оценить и процесс заключения договоров купли-продажи электроэнергии. В процессе заключения договоров клиенты выше всего оценили удобство делопроизводства (4.1 пункта по пятибалльной шкале), скорость (4.3 пункта) и выполнение обещаний (4.2 пункта). Несколько ниже оценили понятность темы (3.8 пункта), что естественно, поскольку, если на закрытом рынке концерн Eesti Energia мог посоветовать клиенту самый лучший пакет, то на открытом рынке это решение клиент должен принять сам, а результаты всегда становятся известны лишь впоследствии. При принятии решения важную роль играет устойчивость клиента к рискам, стремление к уверенности и необходимость заранее планировать расходы.

Из каналов для заключения договоров купли-продажи электроэнергии клиенты выше всего оценили бюро (4.1 пункта), Eesti Post (4 пункта) и телефон обслуживания клиентов (3.9 пункта). Электронное бюро самообслуживания получило оценку в 3.7 пункта. Значит, клиенты в новой ситуации предпочитали принимать решение, предварительно посоветовавшись со специалистом.