В конце августа национальная авиакомпания стала хвастаться «летними успехами». Я читал эти победные реляции со смешанными чувствами. Смешивались во мне гнев и ярость.
Сага про овербукинг, или Как победить Estonian Air
Обращаем ваше внимание, что статье более пяти лет и она находится в нашем архиве. Мы не несем ответственности за содержание архивов, таким образом, может оказаться необходимым ознакомиться и с более новыми источниками.
Одним из «летних успехов» Estonian Air мог стать я. Только стечение обстоятельств и профессиональное недоверие превратили меня в источник – ох и ах – убытка для компании, самолетами которой я теперь летать не хочу. Сначала со мной случился овербукинг. Потом Estonian Air пыталась присвоить мои деньги. И будь я более наивным, у них очень даже могло получиться!
Далеко ли до Франции? Вот теперь – далеко
В июле я купил авиабилеты в Париж и обратно. Проблемы возникли сразу и самым непредвиденным образом. Вылетать я должен был 18 августа в 11.10. Как и положено, я приехал в Таллиннский аэропорт заранее и, поскольку Estonian Air не регистрирует пассажиров эконом-класса за стойкой, попытался сделать check-in в автомате. Тот сообщил мне, что зарегистрировать меня не может. Обратитесь, мол, дальше по инстанции.
Уверенный в том, что это какая-то ошибка, я поплелся к стойке. Работница аэропорта проверила мои данные и подтвердила: никакой ошибки. Я не попадаю на рейс, потому что произошел овербукинг: грубо говоря, авиафирма продала билетов больше, чем есть мест на борту. Выяснилось, что есть в мире такая практика: по статистике сколько-то пассажиров на рейс не являются, и если фирма продает чуть больше билетов, мест, как правило, всем хватает. Но иногда на старуху случается проруха. Я регистрировался последним, и мне «повезло»: я оказался лишним на этом ковчеге.
Такое со мной было впервые. Я раскрыл рот и закрыл его. И снова открыл, чтобы задать сакраментальный вопрос: «А что теперь?» – «Видимо, вам дадут новые билеты, – сказала девушка. – И компенсацию».– «Какую?» – «Сейчас узнаю». Она куда-то позвонила. «Овербукинг… Он спрашивает, какая компенсация… Нет, он не согласен. Да. Понятно». С чем я мог быть не согласен? Думаю, на том конце спрашивали, не соглашусь ли я на новые билеты – без компенсации. Доказать я это не могу, но дальнейшее меня в этой догадке лишь укрепило.
Бумажка вместо денег
«250 евро, – сказала девушка, положив трубку. – Но вы сначала пройдите таможню и подождите, вдруг кто-то не явится, тогда полетите вы. А если все явятся, к вам подойдут». Представьте себе мое состояние: полет срывается, причем я в этом не виноват (но какая разница?). А если у меня в Париже важная встреча? И что, что теперь?..
Провожая глазами очередь на борт моего самолета, я про себя костерил Estonian Air на чем свет стоит. Явились все. Женщина, проверявшая паспорта при посадке, велела мне ждать. (Надо ли говорить, что разговоры велись на эстонском – и что, если бы я не знал ни эстонского, ни английского, шансы мои понять, что происходит, были бы минимальны?)
В итоге меня отправили к другому выходу на посадку, куда через полчаса подошла очередная работница аэропорта. Она вручила мне новый билет – на 13.00, с пересадкой в Копенгагене, с перспективой быть в Париже не в 13.10 по местному времени, как я планировал, а в половине шестого. Весь день коту под хвост! «Хорошо, – обреченно сказал я, – а что с компенсацией?»
Женщина протянула мне бумажку с логотипом Estonian Air. Это был «Компенсационный ваучер». Ниже стояло: «Подарочная карта» – и сумма: 250 евро. На обороте строго пояснялось: это не реальные деньги, за ваучер можно приобрести только услуги Estonian Air. Зашибись, подумал я. Значит, они устраивают мне такую вот подлянку – в качестве компенсации предлагают возможность снова побывать в шкуре овербученного? Нет, правда: зашибись. «То есть – они что, имеют право вместо денег дать мне ваучер?» – спросил я. Женщина развела руками.
Я был взвинчен и взволнован, и спасло меня только одно: женщина не просила меня расписаться. Так я не угодил в первую из ловушек Estonian Air. Присмотревшись к ваучеру, я увидел рядом с местом для подписи фразу: «Сим удостоверяю, что акцептую выданный мне компенсационный ваучер и отказываюсь от любых претензий по этому поводу к Estonian Air».
И это меня сразу насторожило.
Спасение овербученных – дело рук…
Для начала я попытался связаться с Estonian Air, но в «свободной зоне» не было ни ее представителей, ни завалящего инфостола. Охранник указал на инфотелефоны. Набирая номер Estonian Air, я попадал почему-то в Turkish Airlines, потом охранник указал мне, что с инфотелефона можно звонить только в справочную аэропорта. (Это был отдельный цирк: уже было объявлено о том, что мой рейс опаздывает на полчаса, а в справочной об этом понятия не имели.) Дозвонившись в Estonian Air с мобильного, я узнал, что с любыми претензиями нужно обращаться в особое окошечко на их сайте.
Так, сказал я себе. На ваучере написано про претензии, значит, дело нечисто. Слава богу, у меня с собой планшет, а в аэропорту есть вайфай. Загнав в Google запрос «involuntary rerouting compensation», я по первой ссылке обнаружил регуляцию ЕС № 261/2004, о которой до того слыхом не слыхивал – и о которой, как выяснилось позднее, не имели представления ни друзья, ни коллеги. Между тем в этой регуляции сказано: при овербукинге авиакомпания обязана (а) выдать мне новые билеты до пункта назначения; (б) выплатить мне денежную (!) компенсацию в размере от 250 до 600 евро; (в) обеспечить меня едой, питьем и ночлегом в случае необходимости.
Конечно, никто не запрещает мне согласиться на подарочную карту в форме ваучера. Но при этом Estonian Air и все остальные авиафирмы обязаны выставить на стойку регистрации объявление: «Если вам отказали в посадке или ваш рейс отменен или задержан на два или более часа, требуйте на стойке регистрации или у пункта выхода на посадку текст, в котором изложены ваши права, в особенности касающиеся компенсации и помощи» – и выдать пассажиру этот самый текст.
Но Estonian Air «плеванто на законо» и через работников аэропорта подсовывает растерянному пассажиру подарочную карту, и если пассажир распишется, винить ему придется только себя. В аэропорту мне сказали, что с овербукингом у Estonian Air проблемы бывают чуть ли не каждый день. Если так, скольких пассажиров и на какие суммы Estonian Air обирает таким вот гнусным и противозаконным образом?
Позднее мне сказали, что надо было выйти из «свободной зоны» и обратиться в кассу авиафирмы. Может, и надо было – работницы кассы даже распечатывают регуляцию, если их об этом попросить. Но «умная мысля приходит опосля». Я бы и обратился в кассу, если бы знал о существовании регуляции № 261/2004. Но я не знал. И не должен был знать – Estonian Air обязана была уведомить меня о моих правах сама.
Мы заплатим, но не так много
Уяснив свои права, я нашел на сайте Estonian Air знаменитое окошечко и накатал письмо с требованием денег. Поскольку окошечко устроено так, что доказать факт отсылки письма невозможно, по возвращении в Эстонию я отправил Estonian Air такое же письмо по почте – с описью содержимого и уведомлением о вручении (от людей, которые пытались меня обмануть, можно ждать всякого, и лучше подстраховаться). Я требовал 250 евро деньгами и компенсацию обеда, на который вынужден был потратиться в тот злосчастный день в Копенгагене: 12 евро, чек за суши прилагается.
Мне ответил по мэйлу глава отдела отношений с клиентами Estonian Air Мартин Каэрлепп. Он сообщил, что я имею право на компенсацию 200 евро и обед мне никто не оплатит – «на перелете Таллинн – Париж талон на питание выдается, если время ожидания превышает три часа». Бог с ним, с обедом, но почему 200 евро, когда на ваучере было 250?
Изучив еще раз регуляцию, я понял, что сглупил, а Estonian Air все еще пытается залезть ко мне в карман. Я-то думал, что на ваучере указана правильная сумма, но нет: 250 евро выплачивают, если расстояние между пунктами вылета и прибытия меньше 1500 километров, а до Парижа оно больше, и компенсация должна быть 400 евро. Выходит, даже подарочную карту мне пытались всучить на меньшую сумму, чем надо!
Теперь Estonian Air соглашалась заплатить деньгами, но вдвое меньшую сумму, 200 евро: компенсацию разрешается уполовинить, если между запланированным и реальным прибытием в пункт назначения прошло меньше какого-то времени, в случае с Парижем – меньше трех часов. Мое прибытие задержалось на пять часов, о чем я, недоумевая, и написал Каэрлеппу. «Я проверил заново Ваш билет, – ответил тот. – Почему-то мне бросилось в глаза время прибытия 15.35, хотя на деле это время вылета из Копенгагена в Париж… Конечно, Вы имеете право на компенсацию в размере 400 евро». Принеся извинения, Каэрлепп предложил вместо денег ваучер на 533 евро, но от этого щедрого предложения я отказался.
Ошибки в свою пользу
Выцарапав из Estonian Air гарантированную ЕС компенсацию, я обратился к ним уже как журналист – с длинным списком вопросов. Как часто у фирмы возникали проблемы с овербукингом за последний год? Сколько людей получили компенсацию, сколько – ваучер? Предоставлялась ли людям информация об их правах? Почему в аэропорту нет объявления на стойке регистрации? Почему никто не дал мне бумаги с изложением моих прав? Почему никто и не заикнулся о компенсации? Почему ваучер был на 250 евро, когда мне полагалось 400 евро? Как получилось, что и потом мне хотели заплатить только 200 евро?
Ответ главы пиар-отдела Илоны Эскелинен походил на отписку. На вопросы о том, почему Estonian Air не выполняет пункты регуляции, ответов не было. Содержалась в ответе и очевидная ложь: «Estonian Air предлагает клиентам возможность выбора между денежной компенсацией и подарочными картами», – мне никто выбора не предлагал. Сумма компенсации уменьшилась, «видимо, из-за человеческой ошибки, позднее мы ее исправили». Ошибки возможны, но почему Estonian Air столько раз ошиблась в свою, а не в мою пользу?
Вот она какая, наша национальная авиакомпания. Нужна она нам такая – с овербукингом, невыполнением правовых актов ЕС, попытками отжать у клиента как можно больше денег и отсутствием совести? Ответ, мягко говоря, неочевиден.
***
Овербукинг и с чем его едят
«Не все купившие билет и зарегистрировавшиеся пассажиры садятся в самолет, – сообщает глава пиар-отдела Estonian Air Илона Эскелинен. – Поэтому авиакомпании иногда разрешают бронировать больше билетов, чем есть мест в самолете. У овербукинга могут быть и другие причины: обладатели билетов бизнес-класса и билетов туристического класса с гибкими условиями могут появиться в аэропорту, предуведомив нас за короткий срок, вместо большого самолета иногда подается маленький… Точное число пассажиров выясняется при посадке, которую контролирует агент по посадке. Он обязан предоставить пассажиру, которого не пустили на борт, необходимую информацию и направить его в кассу авиакомпании или в транзитную зону для переоформления билетов». Жертвами овербукинга не могут стать дети и те, кто их сопровождает, члены туристических групп, пожилые люди, инвалиды. При возникновении вопросов, добавляет Эскелинен, с Estonian Air можно связаться либо через кассу Таллиннского аэропорта, либо по телефону 6 401 160, либо через сайт.
Специалисты Департамента защиты прав потребителей сказали «ДД», что если у пассажира возникают претензии к авиафирме, например, по поводу компенсации, логично обратиться сначала в авиафирму, а если та претензии не удовлетворила – в департамент. Решение департамента имеет рекомендательный характер, так что следующей инстанцией может быть суд.
Каждый год в странах ЕС подается несколько десятков тысяч жалоб на нарушение регуляции № 261/2004, из них 3–7 процентов связаны с овербукингом. По итогам 1–2 процента жалоб авиафирмы наказываются.
Пассажир, знай о своих правах!
Согласно постановлению № 261/2004 Европарламента и Совета ЕС пассажир, не допущенный на борт самолета по причине овербукинга, получает компенсацию в размере:
(a) 250 евро для всех полетов на расстояние в 1500 километров или менее;
(б) 400 евро для всех полетов внутри ЕС на расстояние более 1500 километров и для всех прочих полетов на расстояние от 1500 до 3500 километров;
(в) 600 евро для всех полетов, не относящихся к категориям (a) или (б).
При определенных условиях авиафирма имеет право уменьшить компенсацию наполовину. Компенсация должна быть выплачена наличными, электронным банковским переводом, платежными поручениями или чеками, либо, с письменного согласия пассажира, чеками путешественника и/или другими услугами.
Авиаперевозчик обязан предложить пассажиру альтернативный маршрут путешествия или возмещение стоимости пропавшего билета, а также, если того требуют обстоятельства, еду и освежающие напитки, проживание в гостинице и транспортировку из аэропорта в место проживания. Пассажир имеет право на два бесплатных телефонных звонка, сообщения по телексу или факсу, либо электронные письма.
Перевод постановления на русский язык: http://avia.travel.ru/info/regulation_261_2004.html