Eesti Energia обещает стать более человечной

Руководитель Eesti Energia Jaotusvõrк Тармо Мере утверждает, что недавняя статья в Postimees изменит отношение предприятия к своим клиентам. Фото: Михкель Марипуу

Руководитель Eesti Energia­ Jaotusvõrк Тармо Мере признает ошибки, допущенные в случае с Томом Вальнером (PМ на русском языке, 31.01.2011). Как утверждает Мере, статья достигла своей цели, и фирма изменит свою позицию в отношении потерпевшего ущерб клиента.

Что же будет с семьей из волости Куусалу, о которой рассказывал Postimees? Неужели после почти годичного разбирательства компенсация ущерба в размере 519 евро станет последним словом Eesti Energia Jaotusvõrк (EEJ) или вы движетесь по пути пересмотра своего подхода?

Мы все-таки пошли путем пересмотра. И причина в том, что по отношению к этому клиенту мы дважды допустили ошибку. Во-первых, дело было излишне затянуто — мы могли бы действовать быстрее. Во-вторых, мы должны были объяснить клиенту, каким образом происходит процедура рассмот­рения требования о возмещении ущерба.

Возникла ситуация, в результате которой клиент купил значительно более мощный воздушный тепловой насос, стоимость которого действительно выше.

(И все-таки стоимость первоначально купленного прибора была примерно того же ценового класса, что и нового. За основу для возмещения ущерба EE взяла цену наиболее дешевого прибора с одного сайта в Интернете, но данный прибор не является воздушным тепловым насосом. Основанием для выбора EEJ стала неверная оценка одной из фирм по обслуживанию. — Н.Н.)

У клиента были определенные ожидания относительно размера компенсации, но поскольку мы не провели разъяснений, а клиент потратил на покупку насоса более крупную сумму, мы компенсируем ему разницу.

А как быть с холодильником, испорченным из-за перенапряжения в сети?

По поводу холодильника, как я понял, компенсация в размере 109 евро (1700 крон) уже покрыла ущерб. У нас нет информации, чтобы у клиента были проблемы с холодильником.

(По утверждению самого Вальнера, новый холодильник, который он купил несколько недель назад за 7000 крон, сломался, и проблема по-прежнему существует, поскольку из-за отсутствия денег он не мог купить себе новую морозилку. В понедельник вечером Eesti Energia сообщила, что компенсирует Вальнеру покупку примерно такой же морозилки. — Н.Н.)

Послужило ли произошедшее для вас уроком? У многих наших читателей сложилось впечатление, что EEJ делает все от нее зависящее, чтобы только не компенсировать ущерб.

Да, для нас ситуация очень серьезная, поскольку это вредит нашей репутации. Несомненно, она заставляет нас задуматься о том, каким образом организовать дело несколько иначе.

Сейчас у нас пока нет ответов на все вопросы, поскольку история еще совсем недавняя. В любом случае, достойно сожаления, что у читателей сложилось подобное впечатление.

Если бы вы видели, что чувствуют люди, работающие здесь, в распределительных сетях, то поняли бы, что все они хотели бы разрешать проблемные ситуации наилучшим для клиентов образом.

Стоит ли ждать кардинальных перемен в плане отношения? Мне известно, что в некоторых западных странах люди получают компенсацию за моральный ущерб и расходы по делопроизводству.

Я очень осуждаю то, что производство в отношении случая, о котором идет речь, растянулось на столь долгий срок. Это не было обоснованным.

В любом случае, мы должны постараться провести изменения в своей организации. Такие случаи разрешаются у нас в среднем в течение 23 дней и, следовательно, описанная ситуация не является стандартной.

В редакцию газеты и на портал postimees.ee приходят многочисленные жалобы от людей, которым EEJ отказывается компенсировать ущерб, нанесенный в результате перенапряжения в сети. Не создана ли в EEJ система, позволяющая не компенсировать людям нанесенный ущерб?

Полагаю, что это слишком большое обобщение. В прошлом году нам поступило 1044 требования о возмещении ущерба, мы рассмат­риваем их в среднем за 23 дня. Примерно десять процентов требований поступают в дальнейшем на рассмот­рение специальной независимой комиссии, которую мы сами решили создать в интересах справедливости. И из этих десяти процентов, в свою очередь, десятая часть претерпевает изменения в спецкомиссии.

До того, как ходатайства о возмещении ущерба попадают в независимую спецкомиссию, они поступают в собственные региональные комиссии Eesti Energia. Какую часть из них отправляют обратно?

50 процентов требований мы компенсируем на первом этапе, а половину отправляем обратно. (По просьбе Pos­timees, Мере все-таки предоставил точные цифры. Выяснилось, что в прошлом году EEJ до направления в спецкомиссию удовлетворил менее четверти всех требований, или 247 ходатайств о возмещении ущерба. — Н.Н.). В 2010 году мы удовлетворили требований на сумму около трех миллионов крон.

Сделает ли теперь EEJ процесс рассмотрения требований о возмещении ущерба менее бюрократичным, более быстрым и дружелюбным?

Быстрее — обязательно, а также более дружелюбным по отношению к клиенту. Конечно, что касается отношения к клиенту, то тут нам еще есть к чему стремиться, но поскольку этот случай еще совсем свежий, я пока не готов точно сказать, какие именно изменения произойдут.

Ясно только, что необходимые изменения будут сделаны в пользу клиента, более удобно для него, быстро, понятно и справедливо.

Думаю, что недавняя статья в Postimees произвела очень большое впечатление на наших людей. В этом смысле она достигла цели, поскольку подтолкнула на определенные перемены.