В прошлый понедельник, 27 июля, 72-летняя жительница Йыхви чуть не купила пылесос от компании Lux Eesti, который мог бы обойтись ей в две тысячи евро. Поскольку методы работы этой фирмы и ей подобных уже стали притчей во языцех, «День за Днем» попытался разобраться, как неожиданно для себя люди становятся обладателями дорогой незапланированной покупки.
Мой дом – моя крепость, и крепость эту надлежит содержать в чистоте и порядке, но мало кто, а уж тем более если речь идет о пенсионерах, готов потратить на это две тысячи евро, учитывая, что в таких тратах совершенно нет практической необходимости.
Вполне знакомая каждому ситуация: для демонстрации своего чудо-товара к нам в гости напрашиваются агенты по продажам, которых, в сущности, мало волнует, по карману ли хозяевам такая покупка. Для пенсионерки из Йыхви – Алиции Болеславовны – впечатляющее сольное выступление агента фирмы Lux Eesti чуть не закончилось серьезными финансовыми проблемами.
В редакцию «Дня за Днем» обратилась Ольга, невестка Алиции Болеславовны.
Шопинг и немного седативных
С Алицией Болеславовной представители фирмы Lux Eesti, занимающейся распространением бытовой техники, связались по телефону и в рамках демонстрации своего продукта предложили тщательно почистить женщине ковер. Пенсионерка с порога предупредила: денег у нее нет, так как ее только что выписали из больницы и ей нужно продолжать лечение. Тем не менее она вместе с мужем и 88-летней подругой приняла агента Lux Eesti у себя дома. В течение двух часов агент по продажам проводил демонстрацию пылесоса, обработав за это время маленький кусочек ковра. Сокрушался по поводу того, насколько плохо со своей работой справляется пылесос, имевшийся в хозяйстве, и нахваливал то, как хорошо чистит ковровое покрытие техника Lux Eesti. Словом, делал все, кроме обещанной чистки, а в основном пел об острой необходимости приобретения их продукта, тем более всего-то за 200 евро! Напомню, что на момент оформления покупки в комнате находились трое человек, и ни один из них не услышал никаких других сумм.
Уникальный шанс стать обладательницей пылесоса, рекомендованного многочисленными независимыми экспертами, да еще и за приемлемую цену, видимо, и вскружил пожилой женщине голову: она охотно расписалась в указанном месте на договоре и проводила агента, забравшего с собой ее старый пылесос фирмы AEG и коробку от приобретенного товара.
Когда же Алиция Болеславовна похвасталась новым приобретением своей невестке Ольге, та первым делом прочитала договор. И пришла в ужас: названная агентом Lux Eesti сумма в 200 евро оказалась всего-навсего предоплатой, а полной ценой пылесоса было 1750 евро, плюс 11,9% от суммы ежегодно в течение двух лет (рассрочка была предоставлена на 24 месяца) – всего 2119 евро. «Я сразу стала звонить в фирму. Претензию не приняли, ответили, что Алиция Болеславовна должна позвонить сама», – говорит Ольга.
Безуспешные попытки Алиции Болеславовны и ее невестки наладить контакт с Lux Eesti продолжались без малого три дня, женщины общались с официальными представительствами в Таллинне и в Раквере. Каждый раз со стороны продавца разговор заканчивался обещанием перезвонить через определенное время и решить возникшую проблему – вновь навестить пенсионерку для возврата пылесоса и расторжения договора. Но представители фирмы так и не перезвонили. «Думаю, что если бы мы сидели и ждали, пока нам позвонят и приедут за этим пылесосом, то они могли бы протянуть, пока не закончатся 14 дней, в течение которых можно отказаться от сделки», – поделилась с нами своими подозрениями родственница потерпевшей.
Последний звонок, совершенный Ольгой в представительство Lux Eesti в Раквере, наконец-то увенчался успехом. Несмотря на поступившее от фирмы ранее обещание приехать за пылесосом, Алиции Болеславовне предложили лично прибыть в представительство, чтобы вернуть покупку и аннулировать договор, что она и сделала. К тому моменту пенсионерка была уже настолько замучена всеми этими переговорами, что, наконец избавившись от нежеланного приобретения, свой старый пылесос узнала с трудом. Нам хотелось бы сейчас сказать, что вопрос разрешился благополучно, но если учитывать, сколько нервов и сил потратили пожилая больная женщина и вся ее семья за последнюю неделю, – то язык не поворачивается.
Что делать и кто виноват?
Редакция «Дня за Днем» так и не получила никакого официального комментария от представителей Lux Eesti, хотя они обещали ответить, как только руководство вернется из отпуска. А потому нам остается только напомнить вам, чем могут быть чреваты покупки, совершенные на дому, и какие простые правила помогут вам обезопасить себя от уловок торговых агентов.
Для каждого типа потенциального покупателя у продавцов существуют определенные схемы поведения. И тут все средства хороши: от угроз до попытки вызвать жалость. Следует отметить, что подобные торговые приемы запрещены законом, но, несмотря на это, активно используются агентами по продажам. Матерей упрекают в нежелании позаботиться о здоровье ребенка, занятых людей ловят на удочку «только нажми кнопку», в случае с пожилыми в основном просто пользуются их доверчивостью – пенсионеры в этом отношении составляют особую группу риска, поскольку с возрастом критическое мышление притупляется в силу чисто физиологических причин. Как и Алиция Болеславовна, многие готовы поверить честному слову агента без внимательного ознакомления с договором – это самая главная ошибка. К сожалению, человек пожилого возраста редко ожидает обмана от улыбчивого и учтивого консультанта, который вежливо интересуется его недугами, рад пообщаться и вроде бы действительно готов помочь.
Пресс-секретарь Департамента защиты прав потребителей Ханна Турецки призывает быть бдительными и серьезнее относиться к любым покупкам подобного плана: «Перед заключением договора у покупателя есть полное право с этим договором ознакомиться. Покупатель также должен убедиться в том, что он полностью понимает содержание предоставленного ему документа. Если же это не так, то будет разумным временно от совершения сделки воздержаться».
Следует учитывать и то, что на территории Эстонии все договоры о продаже и информация к ним предоставляются на эстонском языке. Агент по продажам не обязан переводить вам изложенное в договоре – вся ответственность за понимание его содержания ложится целиком и полностью на клиента.
Не следует принимать поспешных решений: любая дорогостоящая покупка – это ответственный шаг. Если вы не уверены в своей платежеспособности или не до конца понимаете условия сделки – вы всегда можете попросить у продавца время для более детального изучения договора. Не спешите соглашаться и в том случае, если агент начинает настаивать на том, что предложение действительно только сегодня. К тому же любому из нас известно, что не всегда скидка действительно является таковой, зачастую это заранее запланированный маркетинговый ход.
Примечательно то, что на официальной интернет-странице Lux Eesti мы так и не нашли цен на чудо-технику, только ее описание, так как продажа через Интернет не ведется. Следовательно, проверить, делают вам специальное предложение или под видом скидки предлагают товар за полную цену – невозможно. Не пожалейте своего времени и попробуйте раздобыть информацию об интересующем вас продукте перед тем, как его приобретать, тем более если делаете это вне стен магазина.
А как быть, если вы или ваши родственники все же совершили нежелательную покупку у агента и теперь хотите ее вернуть? Рекомендация Департамента защиты прав потребителей в вопросе совершения сделок вне помещений для ведения торгово-промышленной деятельности предельно ясна: «В соответствии с Обязательственно-правовым законом вы имеете право отступить от договора в течение 14 дней с момента получения товара или заключения договора на оказание услуги. Вы не обязаны обосновывать торговцу причину отступления от договора».
Закон обязывает продавца возместить вам стоимость вашей покупки в течение тех же 14 дней с момента заключения договора, а вы, в свою очередь, должны вернуть товар продавцу. Будьте внимательны: приобретенная вещь возвращается в том виде, в каком вы ее приобрели, – неиспользованная и в фабричной упаковке. Поэтому не покупайтесь на уловки агентов по продажам, под благовидными предлогами забирающих упаковку с собой (как было и в случае с нашей героиней) или предлагающих избавиться от нее на месте. Сохраняйте фабричную упаковку – и возвратить купленный вами товар будет гораздо проще. Если же при соблюдении всех этих требований продавец по-прежнему отказывается принять товар обратно, смело подавайте жалобу в Департамент защиты прав потребителей.