Дистрибьютор продукции Apple: я глубоко разочарован культурой обслуживания в Eesti Post

Eesti Post. Иллюстративное фото. Фото: Elmo Riig / Sakala

Исполнительный директор фирмы-дистрибьютора продукции Apple – Valge Klaar – Сийм Темпель является клиентом Eesti Post и пишет о том, что глубоко разочарован культурой обслуживания в почтовом отделении в центре города, пишет Tarbija24.

Начнем с лучшего. Но не то чтобы лучшее было хорошим.

Я часто заказываю для фирмы товар из-за границы и поэтому пользуюсь услугами Eesti Post значительно чаще, чем среднестатистические клиенты. Если до сих пор посылки приходили в пыхья-таллиннский центр доставки, куда без проблем можно было близко подъехать на машине, то сегодня я впервые посетил пункт обслуживания в центре города, и ближайшее место, где можно припарковать автомобиль, находилось на парковке перед отелем Viru.

Я не имею ничего против прогулки, но если мне надо забрать 10 посылок почти по 10 кг каждая? Доставлять их к отелю Viru относительно утомительно и требует времени. Припарковаться в запрещенной зоне прямо к двери тоже не вариант, потому что очереди длинные и штраф за парковку был бы гарантирован. Выходом из положения было бы ждать, пока освободится место на крошечной парковке рядом с Coffee In.

Что касается очередей, то это и есть повод, заставивший меня написать эту статью-мнение.

Начну с того, что система номерков очереди сбивает с толку. Там две очереди, и в каждую можно взять отдельный номер: a) обслуживание, b) выдача посылок.

Я выбрал выдачу посылок, мой номер был 761. Табло, на основании которого движется очередь, показывало номер 394. Поскольку в целом система мне знакома, я не думал, что передо мной больше 300 человек. Что меня разочаровало: так как посылки выдавал только один работник, это означало, что мне пришлось ждать больше 10 минут, чтобы узнать, сколько именно человек стоят передо мной. Одно табло показывает номера для обеих очередей – номер меняется в зависимости от того, какая очередь движется дальше.

Простейшим решением было бы установить два табло: относительно дешево и понятно. Но если Eesti Post не видит возможности для такой инвестиции, можно выводить на один экран номера обеих очередей – с определенным интервалом. В некоторых отделениях Swedbank используются оба варианта: несколько табло, которые показывают номера разных очередей.

К сожалению, эти 10 минут ожидания – не единственное разочарование. Табло показывало номер очереди в окно выдачи посылок – 728. Я не придал этому особого значения, потому что в Пыхья-Таллинне тоже бывали случаи, когда передо мной ждали столько же человек. Но когда я ушел примерно на 20 минут и вернулся, то на табло был номер 731. Быстрый подсчет, сколько мне еще придется ждать, не был многообещающим.

В итоге я ждал полтора часа – за это время очередь дошла до номера 749. За это время свои посылки получили люди, которые пришли после меня. Потому что если кто-то не дождался своей очереди и ушел, работник принимал того, кто пришел. Не проверяя номер. Вежливо было бы проверять номерок и выводить на табло номер следующего в очереди.

Перейдем к сути. Прождав полтора часа, я заметил, что только что вошедший мужчина не может найти в толпе ожидающих аппарат, выдающий номерки. Он подошел к другому прилавку, над которым не было табло с номером и за которым были разные товары, которые продает Eesti Post. Он вежливо сказал работнику, что ему надо получить посылку – он ждал, что продавец направит его к аппарату, выдающему номерки.

И к его, и к моему большому удивлению работник попросил у него документ, посмотрел что-то в компьютере и принес ему посылку. Я был уверен, что увидел-услышал что-то неправильно. Ведь не может быть так, что кто-то два часа ждет в очереди, тогда как человек без номера за три минуты без очереди получает посылку.

Я решил попробовать сам. Еще больше я был поражен, когда, предъявив полученное по почте извещение и свою ИД-карту, получил посылку. Если бы я ждал своего номера, то, наверное, простоял бы в очереди еще час. А если бы сразу подошел к этой кассе, получил бы посылку за три минуты.

Выводы пусть каждый сделает сам. Статья-мнение отправлена и в Eesti Post.