Читай откровения банковского работника: что скрыто от глаз клиента

Банкомат. Фото: Арво Меэкс/Valgamaalane

В очередной рубрике «Личный опыт» в еженедельнике «МК-Эстония» бывший работник крупного банка рассказала, почему возникают очереди, зачем клиентам навязывают ненужные услуги и что о вас может узнать любой банковский служащий.

Вербовка, или Как отбирают теллеров

Объявление о наборе теллеров висит на сайте банка практически постоянно. Из приславших свои CV отсеивается мало, так как требования минимальные: достаточно среднего образования, среднего знания эстонского, начального знания русского, средненького знания английского. В течение месяца обучают банковским программам и всевозможным продуктам-услугам, коих величайшее множество. При этом, кстати, платят зарплату, то есть на учебу ходишь, как на работу. В конце обучения – экзамен, но даже тех, кто не набирают обозначенный минимум, в конечном итоге берут.

Сложно и плохо оплачивается

Это куда более сложная работа, чем какой-нибудь банковский специалист по заблокированным счетам. Потому что специалисту достаточно знать только то, что касается его. Теллеру же необходимо знать как минимум основы всего. И очень поражают клиенты, которые задают какой-нибудь специфический вопрос и удивляются, почему это теллер куда-то звонит – он что, тупой? Знать все теллер не обязан, он обязан знать, где и что ему посмотреть, если он чего-то не знает.

При этом наша зарплата одна из самых низких в банковском секторе.

Когда я работала, теллер получал от 500 евро «чистыми». Максимум можно было заработать 800-900 евро, но столько получали единицы, до такой суммы надо было не только дослужиться (иметь стаж более 10 лет), но и иметь высокое место во внутренних рейтингах. Это так называемый ТОП – список всех теллеров согласно эффективности продаж. Попадание в низ ТОПа грозит постоянными беседами с заведующей конторой.

У работы две составляющие: выполнение того, что хочет клиент, и того, что хочет банк. Например, вы пришли получать обновленную кредитную карту, а теллеру надо «втюхать» клиенту нечто, приносящее дополнительную прибыль банку. Список разнообразен: услуги кредитования, инвестирования, страхования, пенсионные накопления и т.д. В докризисные времена за дополнительные продажи полагались премии, а начиная с 2008 года «втюхивать» надо было просто для того, чтобы не попасть в самый низ ТОПа.

Особенные клиенты

Знаете, почему одним людям постоянно что-то предлагают, а другим ничего? Дело в том, что на счету каждого клиента можно поставить пометку для внутреннего пользования. Например: «Вторую пенсионную ступень не предлагать – клиент злится». И любой банковский специалист, который будет обслуживать этого человека, увидит сообщение.

К тому же есть неадекватные люди, и тогда эта пометка очень помогает, сразу понимаешь, с кем имеешь дело. Причем люди с психическими проблемами – не редкость. Мы попросту не обращаем внимания на то, кто живет рядом, но людей с различными маниями немало. Приходят и асоциалы, их особенно много в спальных районах. После них приходится пользоваться освежителем воздуха, который выдают теллерам.

Дисциплина – как в армии

Если контора открывается в 9 утра, то на работе надо быть не позднее 8:30. В 8:35 начинается собрание, на котором обсуждаются всякие новости, касающиеся банка, и главное – анализируется таблица продаж за вчерашний день: кто чего и сколько «втюхал» клиентам. Если рабочий день 8-часовой, то на обед полагается 30 минут.

Откуда берутся очереди

Очереди возникают потому, что теллерам не платят за количество обслуженных клиентов. Когда-то давно платили – например, тройке лидеров в конторе полагалась небольшая премия. Мелочь, а приятно, стимул делать все оперативно. А сейчас зайдешь в контору и наблюдаешь, как один теллер сидит, уставившись в монитор, другой с кем-то по телефону говорит, третий ходит туда-сюда. Был бы стимул – работали бы быстрее.

Особенно интересно бывает в конце рабочего дня. Контора, работающая до 18:00, закрывается в 18:05. И вот была пустота, но в 18:02 забегает клиент, которого никто из теллеров не хочет брать себе. Получается, что все свободны, но клиента никто не берет. В таких случаях администратор подходит к кому-нибудь с просьбой обслужить человека. Потом придумали, что каждый день по очереди будет назначаться теллер, который и берет на себя последнего клиента, чтоб никому не было обидно.

Безграничные возможности и любопытство

У теллера есть доступ ко всем счетам в банке. Но праздное любопытство наказуемо. Любое действие оставляет след в системе. Одного теллера при мне так и уволили, потому что эта девушка просматривала счета своего любовника.

Читайте статью целиком на mke.ee.